Comment créer un Customer Care 5 étoiles quand on est solo entrepreneur avec Doriane Baker ?

Quand on est entrepreneur et qu’on gère tout seul son business, le Customer Care peut paraître comme une tâche insurmontable. Pourtant, c’est précisément ce qui peut faire la différence face à la concurrence. Doriane Baker, formatrice et Customer Care educator, nous dévoile comment mettre en place une relation client d’exception, même quand on est seul aux commandes.

Qu’est-ce que le Customer Care et pourquoi est-ce essentiel pour les entrepreneurs ?

En France, on a souvent tendance à réduire le Customer Care au simple service après-vente. Une erreur selon Doriane Baker, qui définit ce concept bien plus largement : « Le Customer Care commence dès le premier point de contact avec une personne et c’est infini, ça ne finit jamais. »

Cette vision contraste avec l’approche traditionnelle française. « La plus grosse fausse croyance, souvent entretenue par certaines entreprises qui ont le monopole, c’est que le Customer Care n’intervient que s’il y a un souci, un problème. Alors qu’à mon sens, et pour l’avoir expérimenté avec des entreprises surtout anglophones, ça intervient bien avant, parfois même avant l’achat. »

Pour les solo entrepreneurs, cette dimension est d’autant plus cruciale qu’ils ont l’opportunité de créer un lien extrêmement fort avec leurs clients. « Il y a souvent beaucoup plus de proximité avec une personne qui est passionnée par son business, qui est toute seule à tout faire tourner, » souligne Doriane Baker.

Dans un contexte digital post-pandémie, « on voit très bien qu’il y a un besoin de retour à l’humain. De plus en plus, le Customer Care va avoir une place très importante, y compris pour les solopreneurs, les freelances et les personnes qui sont toutes seules à tout gérer. »

Quels sont les principaux défis des solo entrepreneurs en matière de Customer Care ?

Le problème numéro un identifié par Doriane Baker ? « Le fait qu’ils n’y pensent pas au départ. » Pour beaucoup d’entrepreneurs, la relation client n’est pas considérée comme une tâche à part entière de leur business, quelque chose à programmer et à prévoir dans leur planning.

« Ce qui fait que quand ils commencent à être un petit peu connus, à avoir plein de questions, plein de messages, beaucoup de demandes de devis, ils se retrouvent surmenés et surchargés par leur Customer Care, » explique-t-elle.

Les conséquences peuvent être dramatiques : sentiment d’être débordé, réponses inappropriées aux clients, voire absence totale de réponse. « Souvent, on me contacte quand il est déjà un peu trop tard, les personnes sont déjà surmenées ou il y a eu des points de friction avec des clients. »

Le manque d’anticipation est également problématique : « Ces personnes ne s’étaient jamais interrogées et ne s’étaient jamais dit : si tel ou tel chose se passe mal, si j’ai un client insatisfait, qu’est-ce que je mets en place ? Est-ce que j’ai un process de remboursement ? Est-ce que j’ai un process si mon produit ne convient pas ? »

Comment mettre en place un Customer Care efficace sans y passer des heures ?

1. Planifier son Customer Care comme n’importe quelle autre tâche

« Quand on a des rendez-vous, quand on a des réunions, on les planifie dans notre planning pour ne pas les louper. Quand on veut travailler sur tel ou tel projet, souvent on va planifier notre projet sur plusieurs mois… C’est la même chose pour le Customer Care, » explique Doriane Baker.

Sa recommandation : « Se fixer une heure tous les jours, par exemple à 9h tous les matins, pour répondre à tous ses emails, à tous ses DM, à tous ses commentaires. Une fois que c’est fait, ce n’est plus à faire, et vous pouvez passer à autre chose. »

Cette organisation permet de maintenir un délai de réponse de 24 heures maximum, ce qui est largement satisfaisant pour la plupart des clients.

2. Utiliser des réponses prédéfinies pour gagner du temps

« Il y a un outil qui est ultra puissant, utilisé par énormément de grandes entreprises : avoir des templates de réponse, » recommande Doriane Baker. « La plupart du temps, on reçoit les mêmes messages, les mêmes questions, les mêmes demandes, donc le fond de la réponse est déjà rédigé. »

Ces modèles de réponse permettent de gagner un temps considérable tout en se concentrant sur ce qui compte vraiment : la personnalisation du message et la création de lien avec le client.

Instagram propose par exemple une fonctionnalité de « réponses rapides » dans ses paramètres professionnels : « On peut enregistrer un nombre illimité de réponses prédéfinies avec un petit code. Par exemple, si on rédige une réponse sur nos prix, on met le code ‘prix’. Dès que quelqu’un nous écrit, on tape juste ‘prix’ dans la case de messagerie, et cela affiche la réponse complète. »

3. Créer des espaces d’information accessibles aux clients

Pour éviter les questions récurrentes et gagner du temps, Doriane Baker recommande de mettre en place des ressources où les clients peuvent trouver eux-mêmes l’information :

« Beaucoup de professionnels commencent à utiliser l’outil Notion pour créer une espèce de plateforme partagée avec toutes les informations dont le client a besoin : les dates clés du projet, l’avancée du projet, les échéances de facture… Une sorte d’espace où il y a toutes les infos pour faire du selfcare. »

Si cette option n’est pas possible, un simple email d’accueil bien conçu ou une vidéo explicative peuvent suffire à éviter de nombreuses questions ultérieures.

Comment personnaliser l’expérience client quand on a peu de temps ?

Même avec des réponses prédéfinies, la personnalisation reste essentielle. Doriane Baker recommande :

« Le fond de la réponse ne change pas, mais il faut se concentrer sur la personnalisation du message. Par exemple, commencer par ‘Bonjour’ suivi du prénom de la personne, et rebondir sur ce qu’elle a dit : ‘Bravo de lancer ton entreprise, c’est vraiment super ! Je sais ce que c’est, tu viens de traverser une grande étape, donc je te félicite pour ça.' »

Ces petites attentions, qui peuvent sembler insignifiantes, ont un grand impact sur la personne qui demande de l’aide, car elle a le sentiment qu’on répond vraiment à elle spécifiquement.

À partir de quand faut-il déléguer son Customer Care ?

« J’ai eu des personnes qui m’ont contacté en me disant ‘Doriane, je n’ai pas le temps, j’ai trop de messages’. Quand je leur demandais de compter exactement le nombre de messages, on n’arrivait pas à plus de 25 ou 30 par jour. Là, je disais : avec 25 ou 30 messages par jour, non, tu as le temps, c’est juste qu’il te manque de l’organisation, » raconte Doriane Baker.

En revanche, « quand on dépasse un certain nombre de messages, toutes plateformes confondues, entre 150 et 200 messages reçus par jour, là on peut considérer qu’on va vite être débordé et qu’il va falloir penser à déléguer. »

Deux options s’offrent alors à l’entrepreneur : déléguer d’autres tâches de son business pour avoir le temps de faire sereinement son Customer Care, ou déléguer une partie de son Customer Care.

Comment aborder la conversation avec ses clients ?

Doriane Baker recommande d’adopter une approche naturelle : « Faites comme si vous étiez en train de boire un café avec cette personne. Si la personne en face de vous continue de vous parler et a toujours un grand sourire, vous continuez la conversation. Si elle vous dit qu’elle doit partir, vous n’allez pas l’obliger à rester. »

Sur les réseaux sociaux, elle conseille de « ne pas clôturer la conversation tant que l’interlocuteur ne l’a pas fait. » Et si celui-ci met fin à l’échange, « c’est juste de faire savoir qu’on est là : ‘Merci à toi de m’avoir contacté, si jamais tu as d’autres questions, sache que je suis à ta disposition, tu peux revenir me parler quand tu veux et je serai heureuse d’échanger de nouveau avec toi.' »

L’objectif est de « toujours montrer qu’on est là, qu’on est disponible, qu’on aime parler avec ses clients. »

Quelles émotions chercher à susciter chez ses clients ?

« Les gens oublient ce que tu fais, ce que tu dis, par contre ils n’oublient jamais ce que tu leur as fait ressentir, » rappelle Doriane Baker, citant Maya Angelou.

Elle recommande donc de se demander : « Qu’est-ce que j’aimerais pour mes clients ? Comment j’ai envie qu’ils soient accueillis ? Qu’est-ce que j’aimerais qu’ils ressentent quand ils débarquent sur ma page Instagram, sur mon site internet, quand je leur réponds à une demande de devis ? »

Plusieurs éléments permettent de susciter ces émotions positives :

• Le ton employé
• Le vocabulaire utilisé (champ lexical adapté aux valeurs de la marque)
• La ponctuation (qui change complètement la perception d’un message écrit)
• La personnalisation des interactions

Quelles erreurs éviter absolument en Customer Care ?

Doriane Baker identifie deux erreurs majeures à éviter :

1. La non-réponse : « C’est le pire ! Quand on contacte une marque, un entrepreneur pour n’importe quelle question, et qu’on n’a pas de réponse… Si en plus la personne a vu le message et ne répond pas, ça envoie une image de la marque ultra négative, on se sent vraiment snobé. » 
2. La réponse inappropriée : « Ça arrive souvent chez des entrepreneurs qui sont débordés et qui ont une charge mentale tellement énorme que ça se sent dans leur réponse. » Par exemple, répondre à une question dont la réponse est déjà dans un post Instagram par « Merci de lire l’intégralité du poste, je n’ai pas que ça à faire de répondre à des questions auxquelles il y a déjà la réponse. » 

Elle ajoute une réflexion importante : « On se dit souvent que ce sont les clients qui ont besoin de nous, qui ont besoin de nos produits, de nos services, parce qu’on leur apporte une solution. Alors qu’en fait, on a autant besoin l’un de l’autre. Sans nos clients, on ne peut pas faire évoluer nos business. »

Quel impact le Customer Care a-t-il vraiment sur les ventes ?

Doriane Baker partage une expérience personnelle édifiante : « Quand j’ai lancé la beta test du Campus Customer Care, mon programme pour former des Customer Care Managers, j’avais planifié deux semaines de vente avec de la promotion… Je me suis dit que je vais faire un petit avant-goût juste sur Instagram en story pour des pré-ventes. »

« J’ai vendu toutes les places en 48 heures uniquement en DM Instagram, juste en parlant avec des gens ! Je n’avais même pas encore sorti la page de vente. J’avais juste mis une story disant ‘Je lance ce programme, si tu es intéressé, viens m’en parler en DM’. J’ai eu une trentaine de messages, il y avait 13 places disponibles, j’ai même dû dire non à plusieurs personnes. »

Cette expérience confirme sa conviction : « Même la meilleure des stratégies marketing ne fonctionne pas s’il n’y a pas le Customer Care qui suit. Si une stratégie marketing nous rapporte 30% de trafic en plus mais qu’on n’est pas capable de répondre et d’entretenir un lien avec ces 30% de personnes en plus, elles ne vont pas aller jusqu’au bout du processus de vente. »

Conclusion : Comment démarrer son Customer Care 5 étoiles ?

Pour les entrepreneurs qui souhaitent améliorer leur Customer Care cet été, Doriane Baker recommande de réserver « deux heures de bonnes heures, avec un café, un thé, un cocktail en terrasse… Créer un moment agréable autour de cette remise en question. »

Son conseil : « Se mettre à la place de notre client. Quand notre client débarque sur notre site, qu’est-ce qui se passe pour lui ? Quand il commande un de mes produits, quand il fait appel à un de mes services, qu’est-ce qui se passe pour lui ? Est-ce que c’est fluide ? Est-ce qu’il doit me contacter à chaque fois qu’il a une question ? Est-ce qu’il a un espace pour lui ? »

Elle suggère même de « demander à un ami ou quelqu’un qui n’a pas vraiment connaissance de notre business de faire le parcours client et de nous faire un retour sur tous les points de friction qu’il a pu rencontrer. »

L’investissement en temps est minime par rapport aux bénéfices potentiels. Et comme le rappelle Doriane Baker, dans un marché digital où « on peut trouver le même service au même prix avec la même qualité de prestation hyper facilement, ce qui va faire la différence, c’est comment on va traiter nos clients. »

Vous souhaitez en savoir plus sur l’approche de Doriane Baker ? Retrouvez-la sur son site bakerbloom.com, sur son podcast « Entrepreneur Care » ou sur Instagram @doriane_baker.