7 Leçons à tirer de Céladon pour créer une expérience client mémorable quand on se lance

De plus en plus d’entrepreneurs se lancent dans la création de marques à forte valeur ajoutée. Comment construire une expérience client mémorable dès les premiers jours ? Amélie, fondatrice de Céladon, marque de vaisselle et d’objets de décoration en céramique, a partagé son expertise lors d’un échange avec Marine Deck, experte relation client et conférencière sur l’expérience client.

La naissance de Céladon : quand l’insatisfaction personnelle devient opportunité

Comme de nombreuses success stories entrepreneuriales, Céladon est né d’une frustration personnelle. « En faisant des recherches personnelles où j’avais envie de changer ma vaisselle parce que j’en pouvais plus de ma vaisselle d’étudiante que j’avais depuis des années, je n’ai pas trouvé mon bonheur sur le marché », explique Amélie Renaux la fondatrice.

Cette insatisfaction, couplée à une période propice à la réflexion pendant le confinement, a permis à Amélie de creuser une intuition : il manquait une offre de vaisselle à la fois esthétique, durable et adaptée à un usage quotidien. « C’était vraiment ça l’idée qui est née pendant le confinement : se faire plaisir au quotidien parce qu’on était à la maison tout le temps, devant la même assiette tout le temps. »

Avant de se lancer dans l’entrepreneuriat, Amélie avait acquis une solide expérience professionnelle au sein de startups comme Birchbox (devenue Blissim) et My Jolie Candle. Son parcours lui a permis de comprendre les rouages de l’entrepreneuriat et de se former auprès de fondateurs expérimentés.

Marine Deck, experte relation client, note l’importance de cette phase d’apprentissage avant de se lancer : « Tu avais quand même un passif en terme d’expérience professionnelle avec des marques très digitales et très mass market. Qu’est-ce que ça t’a appris et qu’est-ce que tu as voulu garder et ne pas garder de ces expériences ? »

La vision de l’expérience client selon Céladon

Pour Amélie, l’expérience client va bien au-delà d’une simple transaction commerciale. Elle la définit comme « une expérience dont on va se souvenir, dont on se rappellera et qu’on aura envie de partager autour de nous ».

Cette vision s’est traduite concrètement par plusieurs choix stratégiques dès le lancement de la marque :

1. Coupler le digital et le retail : « J’ai compris l’intérêt du retail pour une marque digitale […] parce que tout n’est pas vendable en ligne. Les clients ont besoin de voir le produit, de le toucher. »

2. Créer une relation personnalisée : « Un client qui a un souci, c’est un client avec qui on échange, avec qui on partage, avec qui on comprend, on s’améliore. Et du coup, c’est un client qui est d’autant plus satisfait qu’un client avec qui on n’a pas pu s’exprimer. »

3. Humaniser la marque : « J’avais à cœur d’appeler les premières clientes […] pour vraiment comprendre comment s’était passé le parcours sur le site, comprendre qu’est-ce qui les avait poussées à acheter chez nous alors qu’elles nous connaissaient pas. »

Marine Deck, experte relation client et expérience client, souligne l’importance de cette démarche proactive, particulièrement pour une jeune marque cherchant à établir sa place sur un marché concurrentiel.

7 leçons à retenir pour créer une expérience client mémorable

L’aventure de Céladon, lancée en octobre 2020, offre de précieux enseignements pour tout entrepreneur souhaitant créer une expérience client distinctive.

1. Multiplier les points de contact dès le début

Contrairement à une idée reçue, il n’est pas nécessaire d’attendre d’avoir une certaine taille pour mettre en place plusieurs points de contact avec les clients.

« On a d’abord lancé le site internet fin septembre et après on a tout de suite fait un premier pop-up store », explique Amélie. « On a fait les deux en même temps, donc tout s’est passé sur la première quinzaine d’octobre 2020. »

Cette stratégie a permis à Céladon de recueillir rapidement des retours clients, tant sur l’expérience digitale que sur l’expérience physique, et d’ajuster son offre en conséquence.

2. Trouver le juste équilibre entre innovation et capacité d’exécution

L’enthousiasme des débuts peut parfois conduire à mettre en place des dispositifs qu’on n’est pas en mesure de gérer efficacement. Amélie raconte son expérience avec le chat en ligne :

« On a essayé le chat, je pense, trop vite et pas forcément bien […] J’avais pas cette notion d’instantanéité, je pouvais tout simplement pas forcément me le permettre […] On l’a vite arrêté aussi parce qu’on s’est rendu compte qu’on n’était pas prêt. »

Cette lucidité est essentielle : mieux vaut proposer moins de canaux de communication mais assurer une qualité de service irréprochable sur ceux qu’on maintient.

Marine Deck, experte relation client, partage une expérience similaire : « C’était exactement la même chose pour moi. J’avais mis un chat sur le site, je n’avais jamais de message, jamais. Et puis, comme par hasard, le moment où j’étais dans le métro […] je vois qu’il y a quelqu’un qui m’a écrit, et si tu ne réponds pas dans les 2 minutes, tu te fais défoncer. »

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3. Prioriser l’essentiel dans l’expérience produit

Face aux multiples aspects d’une expérience client, il est crucial d’identifier ce qui compte vraiment pour vos clients. Dans le cas de Céladon, l’expérience d’ouverture du colis était un point critique :

« La livraison de vaisselle en ligne, ça fait hyper peur. J’ai eu plein de retours de clients qui me disent qu’ils ont commandé […] et qu’à chaque fois, il y a au moins un article qui est cassé », explique Amélie.

Cette compréhension a conduit à des choix stratégiques : « Je me suis relativement vite dit que l’esthétique comptait mais n’était pas le principal quand on commandait de la vaisselle […] C’était plus important de privilégier la protection, de privilégier la non-casse et l’engagement écologique avant la beauté, l’expérience personnalisée un peu brandée des colis. »

Ce choix s’est avéré payant, avec un taux de casse inférieur à 2%, bien en-dessous des standards du secteur.

4. Personnaliser la communication post-achat

Une des initiatives les plus efficaces mise en place par Céladon est l’envoi d’un email personnalisé après chaque première commande :

« Un mail qui part après la première commande […] qui remercie pour la première commande sur Céladon et surtout qui explique que c’est une petite aventure, que c’est une aventure entrepreneuriale avant tout et humaine […] et qui invite aussi les clients à me répondre pour m’indiquer comment ils nous ont connus. »

Les résultats sont impressionnants : « On a plus de 85% de taux d’ouverture, on a plus de 65% de taux de réponse. »

Marine Deck, experte relation client et expérience client, souligne l’exceptionnelle performance de ce taux de réponse, particulièrement pour des questions ouvertes qui nécessitent un véritable effort de la part du client.

5. Transformer les problèmes en opportunités de connexion

L’une des plus grandes fiertés d’Amélie en terme d’expérience client est liée à la gestion d’une situation problématique :

« Au 2ème pop-up store en décembre 2020, on avait eu les commandes en ligne en même temps que les commandes de la boutique […] On a eu quelques clientes déçues où les produits étaient partis à la boutique et on n’avait pas eu le temps de les mettre de côté pour le site. »

Plutôt que de se contenter d’un email d’excuse, Amélie a appelé personnellement chaque cliente concernée. L’une de ces conversations a créé un lien particulier avec une cliente du Sud de la France : « On a eu un échange vraiment super sympa, on a trouvé une solution toutes les deux. »

Un an plus tard, cette cliente est venue spécialement à la boutique parisienne pour rencontrer Amélie, créant un moment d’émotion partagée qui illustre parfaitement la valeur d’une relation client authentique.

6. Faire évoluer l’organisation sans perdre la touche personnelle

Avec la croissance de l’entreprise, la gestion de la relation client doit s’adapter sans pour autant perdre ce qui fait son authenticité.

Céladon a récemment mis en place un outil de gestion des tickets pour mieux structurer le service client : « On a installé récemment un outil de gestion help center un peu global pour pouvoir gérer tous les tickets. »

Cependant, Amélie continue à s’impliquer personnellement dans certaines interactions client : « Je continue à papoter céramique avec plaisir avec mes clientes et je continue à les voir assez souvent en boutique parce que nos bureaux sont juste derrière. »

Cette évolution progressive permet de maintenir la qualité de service tout en s’adaptant à la croissance de l’entreprise.

7. S’inspirer des meilleures pratiques, mais les adapter à son contexte

Amélie partage une expérience client particulièrement marquante qu’elle a vécue en tant que cliente d’Icône Lingerie pendant le confinement :

« Le colis n’arrivait pas ou était perdu […] J’ai eu une réponse je crois dans les 15 minutes qui ont suivi mon mail […] Ils me renvoyaient directement les articles sans que j’attende plus longtemps. »

L’expérience s’est poursuivie de façon encore plus remarquable : lorsque le premier colis est finalement arrivé avant le second, Icône lui a proposé de conserver les deux. Le fondateur l’a ensuite appelée personnellement pour recueillir son feedback sur son expérience client.

Cette expérience a directement inspiré certaines pratiques de Céladon : « C’est ça qui m’a notamment donné l’idée moi d’appeler les clientes après Céladon pour justement recueillir un peu leur retour. »

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, note l’importance de s’inspirer des meilleures pratiques tout en les adaptant à sa propre réalité opérationnelle.

Les défis spécifiques de l’expérience client dans le secteur de la vaisselle

Le secteur de la vaisselle présente des défis particuliers en matière d’expérience client, notamment en raison de la nature même du produit.

Un produit difficile à vendre en ligne

« C’est d’autant plus fort sur la vaisselle parce qu’il y a vraiment une partie où c’est des produits qui sont uniques, les couleurs varient sur chaque pièce », explique Amélie. « On a des émaux qui sont réactifs, donc il n’y aura pas une seule réaction pareille sur deux mêmes assiettes. »

Cette spécificité rend particulièrement pertinente la stratégie de Céladon de coupler présence digitale et physique, permettant aux clients de visualiser les nuances et textures qui font la particularité de chaque pièce.

Des défis logistiques considérables

La fragilité des produits et leur poids représentent un défi majeur pour l’expérience de livraison :

« On n’a pas un seul produit qui ressemble à un autre, on n’a pas un seul panier qui ressemble à un autre […] On a vraiment des commandes de 18 assiettes avec 5 bols, on a 5 bols avec 3 assiettes et 2 mugs. »

Cette diversité rend impossible la standardisation complète des processus d’emballage et d’expédition, ce qui constitue « un vrai gros casse-tête » selon Amélie.

Un positionnement intermédiaire sur le marché

Céladon a choisi de se positionner dans un segment intermédiaire du marché :

« On a justement essayé de se positionner sur cette notion de la trentenaire […] Donc du coup, un peu plus sur cette envie de changer de vaisselle, d’avoir une belle vaisselle, mais d’avoir une vaisselle qui reste quand même abordable. »

Ce positionnement, entre les céramistes indépendants aux prix plus élevés et les marques mass market aux prix plus accessibles, répond à un besoin identifié par Amélie : permettre aux clients de s’offrir un service complet de vaisselle esthétique et durable, plutôt que de se limiter à quelques pièces.

Les prochaines étapes pour Céladon

Après deux ans d’existence, Céladon a déjà franchi plusieurs étapes importantes : ouverture d’une boutique à Paris, construction d’une communauté fidèle, et mise en place des fondamentaux de l’expérience client.

Pour la suite, Amélie vise plusieurs axes de développement :

1. Amélioration continue du site e-commerce : « On a lancé en fin d’année une nouvelle version du site qu’on souhaite plus ergonomique, plus facile pour le parcours client, avec plus d’infos sur les fiches produits. »

2. Développement d’une stratégie CRM structurée : « Un des gros projets sur lequel on travaille, c’est plus la partie vraiment CRM qu’on n’a pas eu le temps de vraiment travailler encore […] L’idée, c’est vraiment de travailler un flow un peu plus continu. »

3. Personnalisation accrue de la communication : « L’idée, c’est de retravailler avec Klaviyo des mails un peu plus jolis à la fin des commandes, que ça soit en ligne ou en boutique, des mails qui soient personnalisés pour la boutique et pour le site. »

4. Renforcement de l’identité de marque : « La partie branding et personnalisation, je pense que pour vraiment créer une marque, c’est aussi très important d’avoir en tête que l’expérience client sera au cœur de cette marque. »

Ces prochaines étapes témoignent de la volonté de Céladon de maintenir l’expérience client au centre de sa stratégie de développement, tout en structurant progressivement ses processus pour accompagner sa croissance.

Conseils pour les entrepreneurs qui se lancent

Fort de son expérience, Amélie partage un conseil essentiel aux entrepreneurs qui se lancent :

« Le meilleur conseil que je pourrais donner, c’est vraiment de toujours garder l’expérience client en tête et de l’avoir comme le cœur de la marque, comme le cœur de la création, comme le cœur de la logistique, comme le cœur de tout ce qui va graviter autour du projet ou d’une entreprise. »

Elle recommande également une méthode concrète qui l’a aidée dans la définition de son approche client :

« J’ai fait mes personas et je trouvais ça hyper intéressant. Je l’ai fait en racontant une petite histoire pour chacun d’eux et en me mettant à leur place, et en imaginant l’expérience qu’ils avaient envie d’avoir en achetant de la vaisselle en ligne, en achetant une nouvelle marque comme Céladon. »

Pour les grandes entreprises, son conseil est de maintenir le service client en interne plutôt que de l’externaliser : « Je pense que c’est intéressant et c’est vraiment primordial de l’avoir en interne […] parce que c’est de là où en fait on va pouvoir avancer dans tous les sens, c’est comme ça qu’on a nos retours clients. »

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, souligne l’importance de cette vision holistique de l’expérience client, qui doit irriguer l’ensemble de l’organisation plutôt que d’être cantonnée à un département spécifique.

Conclusion : l’humain au cœur de l’expérience client

L’histoire de Céladon illustre parfaitement comment une jeune marque peut construire une expérience client mémorable, même avec des ressources limitées. La clé semble résider dans l’authenticité de la démarche et la volonté de créer une véritable connexion avec ses clients.

Comme le résume Amélie à propos du mail envoyé après chaque première commande : « Très souvent, la première phrase qui revient, c’est ‘C’est sympa de mettre un côté humain derrière ma commande et derrière l’achat en ligne.' »

Dans un monde où le digital prend une place croissante, la capacité à maintenir cette dimension humaine dans la relation client apparaît comme un facteur de différenciation majeur. C’est peut-être là que réside la véritable magie de l’expérience client : transformer des transactions commerciales en relations humaines authentiques.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France, conclut que cette approche centrée sur l’humain est particulièrement pertinente pour les jeunes marques cherchant à se différencier sur des marchés concurrentiels.