#33

BONUS
Par Marine Deck

7 livres incontournables sur la Relation et l’Expérience Client

Voici un épisode bonus avant la rentrée où Marine Deck, l’hôte du podcast, partage quelques-unes de ses lectures sur la Relation et l’Expérience Client.
Le Client redémarrera début septembre en grande forme après un été bien rempli.

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À propos

Au-delà du format audio, aujourd’hui, Le Client vous partage quelques-uns des lectures de l’hôte du podcast, Marine Deck, sur la Relation et l’Expérience Client.

Marine adore lire et la première chose qu’elle a fait lorsqu’elle a commencé à toucher du doigt le monde de l’expérience client est d’aller s’acheter un livre !

Cet épisode est un bonus avant la rentrée, Le Client redémarrera début septembre en grande forme après un été bien rempli.

Pendant ces quelques semaines de pause, Le Client compte sur vous pour :
1 – Nous soutenir,
2- Écouter les épisodes que vous n’avez pas eu le temps d’écouter !

Belle écoute, bonnes vacances et on se retrouve en septembre !

Retranscription de l’épisode

L’obsession du service client – Les secrets d’une start-up qui a tout misé sur l’expérience client – Jonathan Lefèvre

C’est un livre écrit par Le fondateur du service client de Captain Train : une startup incroyable en termes d’expérience client qui s’est engagé pendant des années à Remettre le service client au service des clients
Jonathan Lefèvre a travaillé 5 ans dans ce service client. Et ce qu’on peut en dire c’est qu’il prenait le contre-pied des pratiques ordinaires. Jonathan, en a tiré des conseils pratiques pour faire du service client une force motrice.
Avec ce livre, vous découvrez quelles sont les leçons qui ont permis à Captain Train de passer de 0 à plus de 2 millions de clients, sans pour autant rogner sur la qualité des réponses envoyées à chacun d’entre eux.
Ce que j’ai beaucoup aimé avec ce livre c’est Sincèrement, c’est une lecture fluide avec pleins pleins d’exemples pas uniquement du blabla, il ya des captures d’écran des mails envoyés, des schémas d’organisation et de processisation pour moi ce fut une mine d’or tout en passant un bon moment.

Concretement, vous allez pouvoir entre deux baignades découvrir :
– Comment éviter les pièges dans lesquels tombent la plupart des services clients
– Pourquoi et comment faire du service client un levier de croissance efficace
– Ce qu’il faut faire (et ne pas faire) quand on répond aux questions d’un client
– Comment conserver une qualité de service élevée à mesure que le nombre de clients grandi

Vraiment foncez ! C’est un livre tout vert, hyper pratique et dont la structure est clairement dans l’air du temps.

L’expérience client, une histoire d’émotions: Au cœur d’un des plus grands services clients de France – Angélique Gérard

Avec cet ouvrage, on passe à quelque chose de plus littéraire, je ne sais pas si c’est correct ce que je dis mais la structure n’est absolument pas la même que le livre précédent. On passe aussi à une taille organisationnelle bien supérieure car elle y parle du service client d’un opérateur téléphonique gigantesque : celui de Free.
Elle raconte son parcours, comment elle a réussi à construire une culture de service forte, comment faire vivre une expérience positive au client, créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ?

Comme son titre l’indique, elle met surtout l’accent sur les émotions en expliquant les enjeux d’un travail qui met autant en jeu l’humain en plus de la technique.

Expérience clients, la revanche du BtoB – Céline Forest

Céline est une femme qui a fait parler d’elle ces dernières années en étant élue « personnalité client de l’année 2019 » et en ayant reçu un Next Leader Award par les Echos. Elle a été Exécutive de l’Expérience Clients et de la Communication d’ENGIE Solutions France à temps plein et a rejoint il y a 1 an je crois, la Direction interministérielle de la transformation publique en temps que Cheffe de la mission Expérience Usagers.

La relation client B2B avait pris énormément de retard mais s’est bien rattrapé tout de même. Et était jusque ici clairement laissé à la rue par les ouvrages ! Heureusement, Céline a écrit ce livre ! Elle y raconte et explique comment le B2B est passé d’une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l’intégration d’une dimension émotionnelle et emphatique (ère de l’expérience clients).

Pour moi c’est une belle mise en avant de ce que les entreprises BtoB doivent incorporer dans leur process client. Vous découvrirez notamment une grande partie consacrée aux « indispensables », illustrés par des fiches pratiques. Une œuvre simple et claire qui parle aussi de pilotage, de mesure, d’avenir et conduite d’un projet en interne.

La PNL de A à Z : Comment la PNL vous aidera à atteindre vos objectifs ? – Lucio Canistrelli

Je vous recommande de lire des livres sur la PNL : La Programmation Neuro Linguistique. Parce que comme on parle d’humain à humain en relation client, il me parait logique de dire que si on se connait bien soit même, si on explore toutes les facettes et personnalités qu’il existe alors on connaîtra mieux les autres et on pourra mieux les comprendre, les servir et tirer le positif de chaque interaction client.

L’intelligence Émotionnelle, Le pouvoir des émotions – Elisabeth Silberstern

Pour moi cela découle et va même de pair avec le livre sur la Programmation Neuro Linguistique. L’intelligence émotionnelle est une vertu, une très grande qualité. L’idée c’est de communiquer de manière plus efficace, plus convaincante et plus orientée vers les solutions avec vos clients / vos proches même grâce à l’empathie.

The power of moment – Chip & Dan Heath

Ce livre se penche sur certains mystères fascinants de l’expérience : Pourquoi nous avons tendance à nous souvenir du meilleur ou du pire moment d’une expérience, ainsi que du dernier moment, et à oublier le reste. Pourquoi “nous nous sentons plus à l’aise lorsque les choses sont certaines, mais nous nous sentons plus vivants lorsqu’elles ne le sont pas”.The Power of Moments nous montre comment être l’auteur d’expériences plus riches.

Hug your haters – Jay Baer

On l’a souvent évoqué sur le podcast, il est toujours possible de rattraper une expérience négative. Il est même possible de transformer cela en véritable levier / force. Nos pires expérience clients peuvent déclencher des ambassadeurs dans nos business. Les clients peuvent désormais exprimer leur mécontentement plus rapidement et plus publiquement que jamais.

L’auteur explique comment, où et pourquoi nous nous plaignons. On découvre qu’il existe deux types de plaignants, chacun avec des motivations très différentes :
-Les personnes qui se plaignent en coulisses.
-Les détracteurs de la scène.

Leurs profils sont décortiqués pour que vous les identifiez facilement et surtout l’auteur explique comment traiter ces deux groupes. Le livre est également rempli d’exemples à la fois triste et d’autres assez drôle de “haters” devenus totalement fous et d’entreprises devenues tout aussi folles, ainsi que des histoires inspirantes d’entreprises ayant réagi avec rapidité, compassion et humanité.

Que vous travailliez pour un petit magasin ou une marque internationale, vous aurez des détracteurs, et vous ne pouvez pas vous permettre de les ignorer. Les idées et les tactiques de Baer vous apprendront à accepter les plaintes, à faire travailler les détracteurs pour vous et à transformer les mauvaises nouvelles en bons résultats.

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En dehors du podcast, Marine est la fondatrice de Lougage, une start-up qui propose une solution d’assistance basée sur la location. Grâce au service Lougage by Air France qui prête des vêtements aux passagers qui ont un bagage retardé, elle intègre l’univers de l’expérience client. Stimulée par les projets, les visions et les ambitions de cet écosystème, elle lance Le Client. Avec ce média au format long, elle échange avec des invités très variés qui partagent leur secret sur l’expérience client de façon concrète. Aujourd’hui, Marine accompagne des startups, des PME et des entreprises incroyables dans leur stratégie. Si vous voulez soutenir Le Client et travailler avec Marine : cliquez ci-dessous ! 

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