5 Étapes pour Améliorer l'Expérience Collaborateur avec les Feedbacks Clients chez Legrand

Dans ce nouvel épisode « Quick Win » du podcast « Le Client », Marine Deck, experte relation client et conférencière sur l’expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, reçoit à nouveau Jérôme Boissou, Head of Global Customer and Employee Experience Programme chez Legrand. Ensemble, ils explorent une problématique souvent négligée mais pourtant cruciale : comment utiliser les feedbacks clients pour améliorer l’expérience des collaborateurs.

La corrélation essentielle entre expérience client et expérience collaborateur

« Bon nombre de mauvaises expériences collaborateurs sont liées en fait à des éléments d’expérience client qui vont aussi être mauvais », explique d’emblée Jérôme Boissou. Cette interconnexion entre expérience client et expérience employé est au cœur de la méthodologie développée par Legrand.

Pour illustrer ce concept, Jérôme prend un exemple parlant : un changement de porte d’embarquement à l’aéroport. Le client reçoit un SMS l’informant du changement mais arrive au comptoir initial où l’agent n’a pas été informé. Résultat ? Une double frustration :

• Pour le client qui ne sait plus quelle information est la bonne
• Pour l’employé qui se retrouve démuni face à un client mécontent

« Les deux expériences sont étroitement liées », souligne Jérôme. « Nous nous attachons à identifier ces points de contact problématiques et à les améliorer pour augmenter simultanément la satisfaction client et le confort des collaborateurs. »

La méthodologie VOCE (Voice Of Customer through Employee)

Pour résoudre cette problématique, Legrand a développé une approche structurée en plusieurs étapes, baptisée VOCE (Voice Of Customer through Employee). Cette méthodologie transforme les irritants clients en opportunités d’amélioration pour l’expérience collaborateur.

Étape 1 : Analyser la satisfaction client par points de contact

La première étape consiste à segmenter l’analyse de la satisfaction client par différents « touch points » qui correspondent souvent à différents métiers au sein de l’entreprise.

« Le touch point packaging est différent du touch point installation des produits, qui est différent de l’after-sales ou des outils digitaux », détaille Jérôme.

Cette segmentation permet d’identifier précisément les zones de friction dans le parcours client et de les associer aux équipes internes concernées.

Étape 2 : Interroger les collaborateurs en mode « empathie client »

La deuxième étape, qui constitue le cœur de la méthodologie VOCE, consiste à poser aux collaborateurs les mêmes questions qu’aux clients, en leur demandant de répondre comme s’ils étaient eux-mêmes clients.

« On va mesurer un certain nombre d’écarts », explique Jérôme. « Parfois, l’employé est complètement dans l’empathie, il y a une corrélation parfaite entre ce qu’il dit et ce que dit le client. D’autres fois, il y a des écarts. »

Cette démarche d’empathie permet de :

• Mesurer la conscience qu’ont les collaborateurs des irritants clients
• Identifier les points où la perception interne diffère de la réalité client
• Prioriser les actions en fonction de la convergence entre insatisfaction client et conscience collaborateur

« Quand le client n’est pas satisfait et que l’employé remonte également que ce touch point est négatif avec des irritants, on tient un sujet prioritaire », affirme Jérôme.

Étape 3 : Organiser des ateliers de résolution avec les experts métiers

Une fois les irritants prioritaires identifiés, Legrand organise des ateliers de travail avec les collaborateurs directement concernés par la problématique.

« On va prendre les 4, 5, 10 sachants de ce sujet et on va essayer de comprendre avec eux quels sont les irritants et comment on peut les résoudre », décrit Jérôme.

Ces ateliers révèlent souvent des problématiques concrètes d’expérience collaborateur :

• Manque de données mobiles pour répondre rapidement aux clients
• Problèmes de connexion VPN pour accéder aux informations sensibles
• Outils internes inadaptés aux situations réelles de terrain

« 80 à 90% des irritants que vivent nos employés sont des choses assez petites, pas des problèmes structurels. On peut donc très facilement apporter des réponses à ces irritants », observe Jérôme.

Étape 4 : Mettre en œuvre les solutions identifiées

L’étape suivante consiste à déployer les solutions identifiées durant les ateliers, en impliquant directement les collaborateurs dans le processus de changement.

« C’est intéressant de mettre les collaborateurs au cœur du changement », souligne Jérôme. « Ils vont être dans une démarche de centricité client et comprendre que ce n’est pas qu’ils font mal leur travail, mais qu’ils font face à des obstacles qu’il est légitime de lever. »

Cette approche transforme la perception du problème :

• On passe d’une logique de responsabilité individuelle (« tu devrais savoir t’en sortir ») à une logique d’amélioration systémique
• Le collaborateur devient acteur de la solution plutôt que victime du problème
• L’irritant client est reconnu comme générant aussi un irritant pour le collaborateur

Étape 5 : Mesurer l’impact des améliorations

La dernière étape consiste à évaluer l’efficacité des solutions mises en place, tant du côté client que du côté collaborateur.

« On va vérifier que l’empathie s’est bien recentrée entre le collaborateur et le client », explique Jérôme.

Cette mesure s’effectue principalement via :

• Les enquêtes de satisfaction client (relationnelles ou transactionnelles)
• Une nouvelle vague d’enquête VOCE pour vérifier l’alignement des perceptions
• Des indicateurs spécifiques liés à la problématique traitée

Les résultats concrets chez Legrand

Cette méthodologie a permis à Legrand de constituer et de traiter un backlog continu d’irritants dans tous ses pays d’implantation.

« On demande aux équipes d’avoir un backlog toujours d’une dizaine ou quinzaine d’irritants », précise Jérôme. « Dans ces 10-15 irritants, environ 80% sont de l’ordre du ‘quick win’, et sont très souvent résolus par cette forme de workshop, brainstorming, mise en place d’une solution, test and learn, et déploiement à plus grande échelle. »

Chaque pays maintient ainsi son propre backlog d’améliorations, et « quand un irritant est résolu, un autre vient le remplacer », créant un cycle vertueux d’amélioration continue.

Les bénéfices d’une double approche client-collaborateur

Cette méthodologie génère plusieurs avantages significatifs :

1. Une priorisation stratégique des améliorations

En croisant les feedbacks clients et l’empathie collaborateur, Legrand peut identifier les irritants qui ont le plus d’impact sur la double expérience client-collaborateur.

« Si c’est un problème que vit le client mais que le collaborateur ne perçoit pas comme important, ou inversement, on risque de résoudre des problèmes qui ne sont pas les priorités des clients », observe Jérôme.

2. Un impact démultiplié des améliorations

Les solutions mises en place pour résoudre les irritants collaborateurs ont souvent un effet bien plus large que prévu initialement.

« On s’aperçoit que quand on résout des problèmes côté collaborateur, ça a un impact sur des dizaines voire des centaines de cas clients, même parfois au-delà du périmètre qu’on s’était fixé », souligne Jérôme.

3. Une valorisation du travail quotidien

Cette approche permet de montrer aux collaborateurs l’impact concret de leur travail sur l’expérience client.

« C’est très valorisant de montrer que le travail au quotidien, qui peut paraître pas bon, une fois amélioré va avoir un impact très positif sur la totalité de la chaîne de valeur », explique Jérôme.

4. Une responsabilisation collective plutôt qu’individuelle

Dans le cas du packaging évoqué par Jérôme, la démarche permet d’éviter les réactions défensives (« j’avais fait 14 propositions, vous en avez retenu une, ce n’est pas ma faute ») pour privilégier une approche collaborative de résolution de problème.

Conclusion : transformer les irritants en opportunités

La méthodologie VOCE développée par Legrand illustre parfaitement comment transformer les irritants clients en opportunités d’amélioration pour l’expérience collaborateur. Cette approche reconnaît que clients et collaborateurs font souvent face aux deux faces d’un même problème, et que résoudre l’un permet généralement d’améliorer l’autre.

Comme le souligne Marine Deck, cette méthodologie offre un cadre structuré pour « faire pointer les moments clés du parcours client avec les collaborateurs pour avoir le côté miroir de l’expérience ».

En définitive, l’approche de Legrand démontre que l’amélioration de l’expérience client et celle de l’expérience collaborateur ne sont pas deux chantiers distincts, mais bien deux dimensions d’une même démarche d’excellence opérationnelle.

À propos de Marine Deck

Marine Deck est experte relation client et conférencière sur l’expérience client et Fondatrice de Cx Advisor. À travers son podcast « Le Client« , elle explore les meilleures stratégies et pratiques pour transformer chaque interaction client en une réussite.