7 Stratégies d'Alexandre Dana pour Transformer l'Expérience Client

Dans un monde entrepreneurial où l’expérience client est souvent tristement reléguée au second plan, Alexandre Dana, fondateur de LiveMentor, démontre comment ce facteur peut transformer un business « one shot » en relation pérenne. À travers son école en ligne pour entrepreneurs et freelances, il a développé une approche unique qui place la qualité et la relation client au cœur de sa stratégie de croissance.

Comment LiveMentor transforme l’expérience client des entrepreneurs

Alexandre Dana a créé LiveMentor en 2012 pendant ses études. Après quatre années difficiles à proposer du soutien scolaire, l’entreprise a complètement pivoté à l’été 2016 pour se concentrer sur l’accompagnement des entrepreneurs. Cette transition stratégique leur a permis de trouver leur véritable mission et de rencontrer enfin leur public.

« On a eu la chance de trouver une audience, de trouver un écho dans notre nouvelle mission. On a une équipe aujourd’hui d’à peu près 100 personnes – 65 en CDI et 35 en freelance – et on a eu le plaisir d’accompagner 8000 créateurs et créatrices d’entreprise dans leur développement sur des formations en ligne, » explique Alexandre Dana.

Ce qui distingue LiveMentor de nombreux organismes de formation, c’est leur vision à long terme de la relation client. Plutôt que de considérer leurs formations comme des transactions ponctuelles, ils ont créé un écosystème complet qui favorise l’engagement continu et la fidélisation.

L’obsession de la qualité : le Gemba comme méthode d’amélioration continue

Alexandre Dana a importé une pratique japonaise appelée « Gemba » dans son entreprise, issue de la méthodologie Lean développée par Toyota. Cette approche consiste à rester constamment connecté au terrain pour comprendre et améliorer l’expérience client.

« Je passe cinq fois par semaine 30 minutes à parler avec des entrepreneurs en formation. Je leur pose des questions avec un maximum d’humilité pour savoir profondément ce qui se passe pour cette personne, comment se passe sa formation, comment se passe son accompagnement. »

Cette pratique systématique permet à LiveMentor de :

• Identifier ce qui fonctionne réellement pour leurs utilisateurs
• Détecter rapidement les problèmes dans leurs processus
• Améliorer continuellement chaque micro-aspect de l’expérience client
• Rester connectés à la réalité du terrain malgré la croissance

Consacrer 2h30 par semaine à ces échanges directs peut sembler peu pour Alexandre Dana, mais cette pratique est malheureusement rare dans le paysage entrepreneurial français, où de nombreux dirigeants perdent le contact avec le terrain en grandissant.

Au-delà de la formation : créer une communauté d’entrepreneurs engagés

Contrairement à la plupart des organismes de formation qui considèrent la relation terminée après la période de formation, LiveMentor adopte une vision radicalement différente : quand quelqu’un s’inscrit à une formation, il rejoint une communauté pour la vie.

« Même après la fin de sa formation, si on peut délivrer de la valeur, si on peut aider, si on peut générer des déclics, on va le faire. On anime une communauté d’alumni et on l’anime vraiment. »

Cette communauté se manifeste à travers :

• Un groupe Facebook actif avec des centaines de discussions hebdomadaires
• Des milliers de commentaires mensuels
• Des événements communautaires en ligne et en présentiel
• Du contenu gratuit sur leur blog et leur newsletter

Cette approche communautaire explique en grande partie les excellents retours et avis positifs dont bénéficie LiveMentor sur diverses plateformes comme TrustPilot (5/5), Google (4,8/5) et même sur la plateforme de Pôle Emploi (4,3/5).

Investir dans du contenu de qualité sans attente de rentabilité immédiate

Une des stratégies les plus contre-intuitives mais efficaces de LiveMentor est leur investissement massif dans du contenu gratuit de haute qualité, sans objectif direct de rentabilité.

« Nous, on met pas le contenu dans le budget. Je sais que c’est un peu extrême, mais on veut pas avoir une approche de rentabilité autour du contenu. »

LiveMentor produit :

• Un magazine mensuel papier de 60 pages appelé « Odyssée d’Entrepreneur »
• Des articles de blog approfondis
• Une newsletter régulière
• Un livre

Malgré les coûts importants (papier, Journalistes, photographes, graphistes), l’entreprise persiste dans cette démarche avec une conviction profonde : « Plus on peut donner, plus on peut aider, plus on peut créer un mouvement autour de nous, et ce mouvement nous portera aussi. »

Cette stratégie audacieuse de contenu ultra-qualitatif sans objectif commercial direct crée une relation de confiance unique avec leur communauté.

Maximiser les opportunités de fidélisation à travers les parcours clients

L’expérience client chez LiveMentor ne se limite pas à une seule formation. Ils ont réussi à créer des parcours complets qui accompagnent les entrepreneurs à chaque étape de leur développement.

Alexandre Dana explique : « On a des personnes qui ont suivi sur une période de 3 ans 7 formations par exemple. On accompagne sur le premier client, puis sur le stade de rentabilité, puis sur le fait de structurer les opérations, structurer une équipe, sur la productivité de l’entrepreneur. »

Cette approche présente plusieurs avantages :

• Elle maximise la valeur client à long terme
• Elle crée une relation de confiance durable
• Elle permet un accompagnement sur mesure et évolutif
• Elle génère des recommandations naturelles

LiveMentor réussit ainsi à transformer ce qui pourrait être un business de formation ponctuel en une relation pérenne et évolutive, sans pour autant chercher à prendre des parts dans les entreprises qu’ils accompagnent.

L’alignement des équipes sur la mission et la qualité

Pour Alexandre Dana, l’engagement de l’équipe est fondamental pour délivrer une expérience client exceptionnelle. Chez LiveMentor, cela commence dès le recrutement, en privilégiant des personnes qui partagent déjà leur mission et leurs valeurs.

« On recrute très souvent des personnes qui connaissent déjà bien notre activité, qui viennent par bouche-à-oreille, qui viennent parce qu’ils partagent la mission. »

Pour maintenir cet alignement, LiveMentor :

• Connecte constamment les membres de l’équipe avec leur communauté d’entrepreneurs
• Intègre l’équipe dans le groupe Facebook de la communauté
• Fait participer l’équipe aux événements en ligne et en présentiel
• Présente publiquement chaque membre de l’équipe à la communauté

Cette immersion complète de l’équipe dans la communauté et la mission favorise un sentiment d’appartenance et d’engagement qui se traduit directement dans la qualité de service.

L’état d’esprit de l’artisan : cultiver l’obsession de la qualité

LiveMentor transmet à tous les entrepreneurs qu’ils accompagnent ce qu’Alexandre Dana appelle « l’état d’esprit de l’artisan » : une obsession pour la qualité et l’excellence dans chaque détail.

« L’état d’esprit de l’artisan, c’est un ensemble d’inspiration, d’exemples d’entrepreneurs qui sont profondément passionnés par la réalisation de leur mission, qui sont obsédés par le niveau de qualité. »

Pour illustrer cet état d’esprit, il partage l’exemple du film « Jiro Dreams of Sushi », qui raconte l’histoire d’un maître sushi japonais. Chez ce dernier, un cuisinier doit passer un an entier à ne faire que préparer le riz avant de pouvoir toucher à quoi que ce soit d’autre.

Ce niveau d’exigence et de dévotion à l’excellence est ce que LiveMentor cherche à inspirer chez les entrepreneurs qu’ils accompagnent, comme illustré par certains de leurs anciens élèves comme Fempo (culottes menstruelles) ou Camille Pelou (naturopathe), qui ont développé des expériences client exceptionnelles.

L’expérience client comme facteur clé de succès entrepreneurial

Alexandre Dana partage une observation fondamentale issue de son expérience avec des milliers d’entrepreneurs : l’obsession de l’expérience client est le point commun entre toutes les entreprises qui réussissent.

« C’est ces entreprises où le fondateur, la fondatrice va mettre son numéro de téléphone personnel au début dans les emails, va mettre une vidéo d’invitation personnalisée, va répondre le soir, le samedi, le dimanche, va répondre rapidement. »

Cette conviction rejoint le concept des « 1000 vrais fans » développé par Kevin Kelly, que Dana cite comme une influence importante. Selon cette théorie, un entrepreneur n’a pas besoin de millions de clients, mais seulement de 1000 vrais fans – des personnes qui lui feront confiance quoi qu’il propose, grâce à une relation exceptionnelle établie avec eux.

Le développement personnel comme fondement de l’expérience client

Pour Alexandre Dana, l’expérience client est indissociable du développement personnel. Il considère que l’alignement des fondateurs et des équipes avec leur mission est essentiel pour créer une expérience authentique et de qualité.

« Il y a un sujet de développement personnel qui est aussi fort chez nous que de réussite entrepreneuriale, mais qu’on va pas retrouver sur d’autres organismes de formation. »

Cette vision se reflète également dans son approche du travail et du management. Alexandre Dana favorise un environnement de travail flexible et distribué, avec des équipes à Paris, Aix-en-Provence, à Vannes et en télétravail complet, partant du principe que la confiance et l’autonomie rendent les collaborateurs « plus souriants, heureux le matin et ravis de faire ce qu’ils font. »

Les limites du système éducatif traditionnel dans l’expérience client

Alexandre Dana établit un parallèle intéressant entre les lacunes du système éducatif traditionnel et les défis de l’expérience client. Selon lui, l’école ne nous apprend pas à communiquer efficacement avec les autres – une compétence pourtant fondamentale dans la relation client.

« À l’école, on n’a pas appris à communiquer avec les autres. Il y a très peu de travaux collectifs, il y a très peu d’exercices de groupe. On a très peu appris à communiquer avec les autres, que ce soit collaborer, que ce soit impressionner les autres, que ce soit s’excuser auprès des autres, que ce soit faire preuve d’empathie avec les autres. »

Cette carence éducative se retrouve ensuite dans le monde professionnel, où les interactions humaines et l’intelligence émotionnelle sont souvent négligées au profit de compétences techniques, créant ainsi une barrière invisible entre l’entreprise et ses clients.

L’évolution constante de l’expérience client

Pour maintenir une expérience client d’excellence, Alexandre Dana recommande de ne jamais se reposer sur ses acquis et de chercher constamment à innover et à s’améliorer.

« Je trouve ça super intéressant de se challenger là-dessus et de se dire tous les trimestres par exemple j’essaie de faire une modification dans mon expérience client… de pas laisser l’expérience comme un statu quo. »

LiveMentor applique ce principe en travaillant actuellement sur un cadeau de bienvenue pour leurs nouveaux apprenants, afin d’apporter une dimension physique et tangible à une expérience principalement digitale.

Conclusion : une philosophie d’entreprise centrée sur l’humain

L’approche d’Alexandre Dana et de LiveMentor démontre qu’une expérience client exceptionnelle repose avant tout sur des valeurs humaines profondes : l’authenticité, la générosité, l’obsession de la qualité et l’engagement sincère envers sa communauté.

En plaçant ces valeurs au cœur de leur stratégie, ils ont réussi à transformer un business de formation qui aurait pu être ponctuel en une relation durable et enrichissante avec leurs clients. Cette approche ne se contente pas de fidéliser, elle crée un véritable mouvement qui porte l’entreprise et sa communauté vers une croissance commune.

Pour les entrepreneurs qui souhaitent s’inspirer de ce modèle, Alexandre Dana rappelle que l’essentiel n’est pas d’avoir des millions de clients, mais de créer une relation exceptionnelle avec chacun d’entre eux, en cultivant cet « état d’esprit d’artisan » qui fait la différence entre une simple transaction et une expérience mémorable.

La leçon principale à retenir : investir sans compter dans la qualité de l’expérience client n’est pas un coût, mais le fondement même d’un business durable et épanouissant, tant pour les entrepreneurs que pour leur communauté.