Comment Accor révolutionne l'expérience client avec son programme ALL - Accor Live Limitless

Dans un monde où la fidélisation client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises, le groupe hôtelier Accor a su se démarquer avec son programme ALL – Accor Live Limitless. Découvrez comment cette stratégie d’hospitalité augmentée transforme la relation client et crée des expériences uniques.

Accor : un écosystème complet au service de l’hospitalité augmentée

Présent dans 110 pays avec plus de 5100 hôtels et 39 marques allant de l’économique au luxe, le groupe Accor a considérablement élargi son écosystème ces dernières années. Au-delà de l’hôtellerie traditionnelle, le groupe a diversifié ses activités pour englober :

• Des appartements de luxe avec Onefinestay
• Des espaces de travail avec Wojo
• De la restauration haut de gamme avec Potel et Chabot
• Des lieux d’exception avec Paris Society (restaurants, clubs)
• Des clubs de sport avec Ken Group (Ken Club, Blanche, Le Clé)
• Des événements à l’Accor Arena

Cette stratégie d’hospitalité augmentée vise à multiplier les interactions avec les clients bien au-delà du simple séjour hôtelier. L’objectif est clair : « Notre client ne vient plus chez Accor uniquement pour dormir et prendre son petit-déjeuner, mais pour vivre une multitude d’expériences », explique Clarisse Castan, Chief of Staff et responsable VIP chez Accor.

ALL – Accor Live Limitless : la transformation d’un programme de fidélité

Lancé en décembre 2019 après 18 mois de développement intensif, ALL – Accor Live Limitless représente bien plus qu’un simple programme de fidélité. Il s’agit d’une véritable transformation de l’approche client du groupe.

De la transaction à l’émotion

Avant ALL, Accor disposait de deux entités distinctes :

• Le Club AccorHotels (programme de fidélité)
• AccorHotels.com (plateforme de réservation)

Le constat était pourtant clair : 85% des réservations sur AccorHotels.com étaient effectuées par des membres du programme de fidélité. La fusion des deux entités s’imposait donc naturellement pour créer une expérience unifiée.

« Avec ALL, nous sommes passés d’une dimension transactionnelle à une dimension émotionnelle », souligne Clarisse Castan. Le programme se définit désormais comme « le compagnon lifestyle du quotidien qui réunit l’ensemble des avantages, services et expériences proposés par l’univers Accor et son écosystème de marques ».

Une stratégie basée sur les passions des clients

Pour concevoir ALL, Accor a directement interrogé plus de 36 000 clients à travers le monde. Trois grandes passions sont ressorties de cette étude approfondie :

1. La gastronomie : partenariat avec IMG (festivals Taste), restaurants des hôtels et chefs renommés
2. Le divertissement : Accor Arena, contrat mondial avec AEG, festivals musicaux
3. Le sport : partenariat avec le Paris Saint-Germain, Roland-Garros, Australian Open, Teddy Riner

Ces trois piliers constituent la base des expériences uniques proposées par ALL, avec un accent particulier sur les offres « money can’t buy » – des expériences exclusives accessibles uniquement avec des points du programme.

Des expériences exclusives qui font rêver

Le programme ALL se distingue par sa capacité à offrir des expériences véritablement uniques que l’argent ne peut acheter. Parmi les exemples marquants :

• Le Summer Tour en Chine : voyage avec l’équipe du PSG pendant leur tournée estivale, avec accès aux entraînements, matchs et événements exclusifs
• Voyages pour la Ligue des Champions : déplacement avec l’équipe du PSG pour des matchs en Europe
• Expériences VIP à Roland-Garros avec rencontres de joueurs
• Dîners exclusifs dans des lieux d’exception comme La Poissonnerie, le Chivas (bateau Paris Society) ou en bord de pelouse au Parc des Princes

Ces moments privilégiés servent également à recueillir les retours des clients les plus fidèles. « Toutes les 6 semaines, nous organisons des dîners exclusifs avec un petit groupe de clients top contributeurs et des membres de la direction. Ces moments nous permettent de collecter leurs retours, leurs attentes et de toujours nous remettre en question », précise Clarisse Castan.

ALL at Home : l’adaptation au contexte de la pandémie

Face aux confinements mondiaux, Accor a su transformer sa promesse « Live Limitless » en une promesse digitale avec ALL at Home. Une initiative lancée dès le premier confinement pour maintenir le lien avec les clients et la communauté.

« On s’est dit : notre promesse c’est ‘Live Limitless’, comment faire dans un contexte de lockdown mondial ? Comment réussir à rester sur cette ambition ? »

La réponse a été une campagne digitale proposant quotidiennement du contenu immersif, informatif et inspirant sur les trois thématiques phares du programme :

• Sport : séances avec des coachs du Ken Group ou Teddy Riner
• Gastronomie : cours de cuisine avec des chefs renommés
• Divertissement : lives avec des DJ, playlist de Quincy Jones, FaceTime avec des joueurs du PSG

Le succès a été immédiat : plus de 90 millions de vues et une augmentation significative du trafic sur les réseaux sociaux du groupe. L’initiative a également permis de toucher une audience bien plus large que les seuls clients Accor, créant ainsi de nouvelles opportunités de conversion.

Les défis et perspectives futures

Malgré ses nombreux succès, Accor continue de chercher à s’améliorer et à se réinventer. Parmi les prochains développements du programme ALL :

• Le lancement d’une carte de paiement permettant de gagner des points sur les achats du quotidien
• Le développement de nouveaux partenariats pour enrichir l’offre d’expériences
• L’expansion dans le domaine de la mobilité (aérien, VTC)
• Le renforcement de la dimension lifestyle des hôtels pour répondre aux nouvelles attentes des clients

« Les gens aujourd’hui n’attendent plus une chambre standard. Ils veulent un univers et une expérience unique. Des concepts comme Mama Shelter ou 25hours représentent l’avenir de l’hôtellerie », conclut Clarisse Castan.

Une vision cliente au cœur de la stratégie

Le succès d’Accor avec son programme ALL repose sur une véritable culture client partagée à tous les niveaux de l’entreprise. En plaçant les passions et les attentes des clients au centre de sa stratégie, le groupe a réussi à transformer un simple programme de fidélité en un véritable lifestyle.

Cette approche démontre que l’expérience client ne se limite plus à la transaction mais s’étend à l’ensemble des interactions avec la marque, créant ainsi une relation émotionnelle durable et profitable pour tous.

Vous souhaitez en savoir plus sur les stratégies d’expérience client innovantes ? Découvrez nos autres articles sur ce sujet et n’hésitez pas à partager vos expériences en commentaire !