8 Stratégies efficaces pour accompagner vos clients en situation de fragilité financière

Dans un contexte économique incertain, la fragilité financière touche un nombre croissant de personnes, y compris parmi les clients de votre entreprise. Comment identifier et accompagner ces clients vulnérables ? Jean-Louis Kiehl, Président de Crésus, a partagé son expertise sur ce sujet crucial lors d’un échange avec Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor

Crésus : 30 ans d’expertise au service de la prévention du surendettement

Créée il y a 30 ans en Alsace sous le nom « SOS Surendettement », l’association Crésus s’est initialement donné pour mission d’aider les travailleurs frontaliers face à la crise économique. « L’association avait été créée pour une durée de 2 ans. On était plein d’optimisme, on s’est dit c’est une petite crise, ça va se résoudre », se souvient Jean-Louis Kiehl.

Trente ans plus tard, Crésus est devenue une fédération regroupant 30 associations sur le territoire français, avec près de 400 bénévoles et 240 points d’accueil. Sa mission s’est considérablement élargie et peut se résumer en un mot : « Prendre soin des autres », comme l’explique Jean-Louis Kiehl.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, souligne l’importance de cette mission dans un contexte où les difficultés financières restent souvent taboues : « C’est important qu’on parle de nos clients en difficulté et de comment on les accompagne. »

La fragilité financière : un phénomène qui touche aussi les classes moyennes

Contrairement aux idées reçues, le surendettement ne concerne pas uniquement les ménages les plus modestes. Jean-Louis Kiehl précise : « Sur la plateforme, ce sont les classes moyennes. Si vous avez un bon revenu, vous pouvez accéder à des crédits, et malheureusement, le parcours de ces personnes peut évoluer. »

La moyenne des revenus mensuels d’une personne seule en situation de surendettement est de 2200€ net, un montant supérieur au revenu moyen national de 1780€. Ces « classes moyennes vulnérables » sont particulièrement exposées car elles n’ont généralement pas droit aux aides sociales, tout en devant faire face à des charges fixes importantes (loyer, crédit immobilier, impôts, carburant).

« Au moindre accident de la vie, ces publics s’effondrent », explique Jean-Louis Kiehl, évoquant les situations de maladie, de dépression ou de perte d’emploi qui peuvent rapidement faire basculer une situation financière fragile.

L’évolution de la relation avec les entreprises : du recouvrement à la prévention

Historiquement, la relation entre les entreprises et leurs clients en difficulté financière était principalement guidée par une logique de recouvrement. « Il y a des intérêts divergents entre le créancier qui pense à lui d’abord et pense à recouvrer, sans tenir compte qu’il faut laisser du temps aux personnes en difficulté », observe Jean-Louis Kiehl.

En 2008, Crésus a réussi à initier un changement de paradigme en proposant aux grandes entreprises un modèle innovant : intervenir comme tiers de confiance pour accompagner leurs clients en difficulté. Cette approche a permis de passer d’une logique de recouvrement à une logique de prévention.

Marine Deck, conférencière sur l’expérience client, souligne ce changement fondamental : « Avant, les banques et autres fournisseurs internalisaient totalement l’accompagnement de leurs clients en difficulté, mais ce n’était pas toujours efficace. »

Ce partenariat entre Crésus et les entreprises a contribué à une réduction significative du nombre de dossiers de surendettement en France : « On est passé de 220 000 dossiers à 135 000 dossiers par an grâce à notre action », se félicite Jean-Louis Kiehl.

8 stratégies pour améliorer l’accompagnement des clients en fragilité financière

Sur la base de l’expérience de Crésus, voici 8 stratégies que toute entreprise peut mettre en œuvre pour mieux accompagner ses clients en situation de fragilité financière :

1. Mettre en place des indicateurs de détection précoce

« Toute entreprise a intérêt à se doter d’indicateurs qui permettent de détecter leurs clients fragiles », conseille Jean-Louis Kiehl. Ces signaux d’alerte peuvent inclure :

• Des retards de paiement récurrents
• Des demandes de reports d’échéance
• Des rejets bancaires
• Des changements brutaux dans les habitudes de consommation

Plus la détection est précoce, plus les chances de rétablissement sont importantes. « Ne pas attendre le premier rejet de paiement, être proactif », recommande le président de Crésus.

2. Former les équipes à l’accueil des clients en difficulté

Les collaborateurs en contact avec les clients doivent être formés spécifiquement pour accueillir et orienter les personnes en situation de fragilité financière.

Marine Deck, conférencière en expérience client, rappelle l’importance de cette formation : « Il y a un phénomène assez récurrent, c’est le fait de ne pas voir ou ne pas savoir qu’autour de soi, il y a des gens qui sont en difficulté. »

Cette formation doit notamment insister sur :

• L’écoute bienveillante sans jugement moral
• La confidentialité des échanges
• La connaissance des solutions disponibles
• La capacité à orienter vers les bons interlocuteurs

3. Créer une cellule dédiée aux clients fragiles

« De plus en plus d’entreprises mettent en place des cellules qui traitent différemment les clients en grande difficulté », observe Jean-Louis Kiehl. Ces cellules spécialisées permettent d’offrir un accompagnement personnalisé et adapté.

Cette approche présente plusieurs avantages :

• Elle permet de former spécifiquement des collaborateurs aux problématiques de fragilité financière
• Elle offre un espace et un temps dédiés à ces situations complexes
• Elle garantit une cohérence dans le traitement des dossiers et le suivi des clients

4. Proposer des solutions d’étalement ou de restructuration des dettes

Face à un client en difficulté, la première réaction ne doit pas être d’ajouter des frais ou des pénalités, mais plutôt de chercher des solutions d’aménagement.

« On va intervenir auprès de chacun des créanciers pour transformer les crédits renouvelables par exemple en crédit amortissable », explique Jean-Louis Kiehl. Chaque entreprise peut, à son échelle, réfléchir à des solutions d’étalement qui permettent au client de continuer à honorer ses engagements tout en préservant un « reste à vivre » décent.

5. Établir des partenariats avec des associations spécialisées

Plutôt que de gérer en interne toutes les situations de fragilité financière, les entreprises ont intérêt à nouer des partenariats avec des associations comme Crésus.

« Le créancier seul ne peut pas régler l’ensemble de la situation », précise Jean-Louis Kiehl. « Un seul créancier va penser à sa créance, d’où l’intérêt d’avoir un tiers de confiance qui peut prendre en main le débiteur et faire un bilan global. »

Ce type de partenariat présente plusieurs avantages :

• Une expertise spécifique dans l’accompagnement des personnes en difficulté
• Une vision globale de la situation financière du client
• Une neutralité qui facilite la médiation avec l’ensemble des créanciers
• Un suivi dans la durée (jusqu’à 7 ans si nécessaire)

6. Développer des programmes d’éducation financière

La prévention du surendettement passe aussi par l’éducation financière. Crésus a développé un programme qui touche 45 000 jeunes chaque année, pour un total de 600 000 jeunes formés en 7 ans.

Les entreprises peuvent contribuer à cet effort d’éducation en :

• Proposant des ateliers de gestion budgétaire
• Mettant à disposition des outils de simulation et de calcul
• Partageant des contenus pédagogiques sur la gestion financière

7. Mesurer l’impact de vos actions d’accompagnement

Pour s’assurer de l’efficacité des dispositifs mis en place, il est essentiel de définir des indicateurs de suivi adaptés. Crésus a identifié quatre indicateurs principaux :

• L’acquisition d’une culture financière par le bénéficiaire
• L’équilibre budgétaire retrouvé (absence de rejets bancaires, paiement régulier des créanciers)
• L’estime de soi du client (diminution de l’anxiété, réactivité dans les échanges)
• La cohésion sociale et professionnelle (capacité à retourner au travail, diminution des arrêts maladie)

« À la différence d’une entreprise classique qui mesurerait un NPS, nous suivons ces quatre indicateurs qui nous confortent dans notre mission », explique Jean-Louis Kiehl.

Marine Deck, conférencière en expérience client, tient à rappeler qu’il est important pour les entreprises de créer des indicateurs qui leur correspondent plutôt que de choisir des indicateurs marché qui ne reflètent pas la santé économique de leurs entreprises. 

8. Intégrer l’accompagnement des clients fragiles dans votre raison d’être

Au-delà des dispositifs opérationnels, l’accompagnement des clients en situation de fragilité financière gagne à être intégré dans la vision stratégique de l’entreprise.

Jean-Louis Kiehl fait référence à la loi PACTE qui a redéfini l’entreprise : « L’entreprise n’a pas seulement la vocation de faire du profit, elle doit être rentable, c’est évident, sinon elle disparaît, mais elle doit également s’insérer dans l’environnement global. »

Cette vision élargie de la responsabilité de l’entreprise fait écho au concept d’entreprise à mission, qui place l’impact positif au cœur de sa stratégie.

Les bénéfices d’une stratégie d’accompagnement des clients fragiles

Mettre en place une stratégie d’accompagnement des clients en situation de fragilité financière n’est pas seulement une démarche altruiste, c’est aussi un choix économiquement rationnel pour l’entreprise.

Pour l’entreprise

• Fidélisation des clients : « Le coût d’acquisition d’un client est assez élevé aujourd’hui. Il y a une compétition entre les grandes entreprises et Crésus, d’une certaine manière, ne permet pas d’acquérir un client mais permet de le conserver », souligne Jean-Louis Kiehl.

• Amélioration de la réputation : Dans un monde où la responsabilité sociale des entreprises est scrutée, l’accompagnement des clients en difficulté contribue à une image positive. « Il y va de la réputation d’une entreprise », rappelle le président de Crésus.

• Renforcement de la fierté des collaborateurs : « Une entreprise performante, c’est une entreprise dont les salariés sont fiers », observe Jean-Louis Kiehl. L’accompagnement des clients fragiles donne du sens au travail des équipes.

• Réduction des impayés : En intervenant de manière précoce et adaptée, l’entreprise peut limiter le nombre de situations irrécupérables et donc réduire ses créances douteuses.

Pour les clients

• Maintien de la dignité : Un accompagnement bienveillant permet aux clients de traverser une période difficile sans perdre leur dignité.

• Reconstruction financière : Grâce à des solutions adaptées, les clients peuvent progressivement retrouver un équilibre budgétaire.

• Estime de soi préservée : La façon dont une entreprise traite ses clients en difficulté a un impact direct sur leur estime d’eux-mêmes et leur capacité à rebondir.

• Fidélité renforcée : Un client bien accompagné dans une période difficile peut devenir un ambassadeur particulièrement loyal de l’entreprise.

Marine Deck, experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, note que cette approche s’inscrit dans une vision holistique de la relation client qui va au-delà de la simple transaction commerciale.

Conclusion : vers une responsabilité partagée

L’accompagnement des clients en situation de fragilité financière n’est plus une option mais une nécessité, tant sur le plan éthique qu’économique. Comme le résume Jean-Louis Kiehl, « la plus belle entreprise du monde, c’est la vie. »

Cette responsabilité est partagée entre différents acteurs :

• Les entreprises, qui doivent adapter leurs processus et former leurs équipes pour mieux détecter et accompagner les situations de fragilité
• Les associations spécialisées comme Crésus, qui apportent leur expertise et jouent un rôle de tiers de confiance
• Les pouvoirs publics, qui définissent le cadre légal et réglementaire
• Les clients eux-mêmes, qui doivent être encouragés à demander de l’aide dès les premières difficultés

En mettant en place une véritable stratégie d’accompagnement des clients fragiles, les entreprises ne font pas seulement preuve de responsabilité sociale : elles investissent dans une relation client durable et mutuellement bénéfique.

Marine Deck, Conférencière sur l’expérience client, souligne que cette démarche s’inscrit pleinement dans l’évolution des attentes des consommateurs, qui privilégient désormais les marques alignant leurs valeurs avec leurs actions.