7 Stratégies pour Créer une Expérience Client Transformative en 2025

Dans le paysage économique actuel, marqué par une concurrence intense et des attentes clients en constante évolution, la simple amélioration de l’expérience client ne suffit plus. C’est ce que nous explique Lionel Meyer, expert en expérience client depuis plus de 20 ans, lors de son passage dans le podcast « Le Client ». Cette conversation riche en enseignements nous plonge au cœur des mécanismes qui font la différence entre une expérience client ordinaire et une expérience véritablement transformative.

De l’amélioration à la transformation : un changement de paradigme

« Mon constat, c’est qu’en face de ce développement massif de cette thématique dans les entreprises, on n’a pas l’ambition qu’on devrait avoir. Cette ambition en matière d’expérience client, c’est plutôt de transformer la vie du client que simplement légèrement la modifier, l’améliorer et corriger les éventuels défauts qu’on a dans une expérience client », explique Lionel Meyer dès le début de l’entretien avec Marine Deck, animatrice du podcast « Le Client ».

La naissance de l’expérience client transformative

Avec plus de 20 ans d’expérience dans le domaine, Lionel Meyer a commencé sa carrière en 1997 en créant avec son associé Eric Peret l’entreprise « Luxury Attitude ». Leur premier client ? Le prestigieux palace parisien Plaza Athénée. C’est dans l’univers du luxe qu’ils ont développé une méthodologie visant à créer des expériences clients mémorables.

« À l’époque, on n’appelait pas ça expérience client, on parlait beaucoup de design de service, mais l’idée était vraiment de créer de la valeur aJoutée dans la relation client, dans le service, qui ne soit pas fondée uniquement sur la capacité à bien rendre le service, mais à le rendre inoubliable, à être plutôt dans l’enchantement que la satisfaction et surtout à développer et créer des émotions », se souvient l’expert.

Cette approche a rapidement séduit d’autres acteurs du luxe avant de s’étendre à des marques premium comme Audi ou Nespresso, puis à des enseignes plus grand public comme Système U ou Carrefour. Cette évolution témoigne d’une prise de conscience grandissante : l’expérience client est devenue un levier stratégique de différenciation dans tous les secteurs d’activité.

Pourquoi l’expérience client transformative est devenue indispensable

Dans un contexte de forte concurrence, les entreprises ont trois options pour se démarquer :

1. Se battre sur les prix (stratégie risquée et peu durable)
2. Miser sur l’innovation permanente (facilement copiable)
3. Transformer l’expérience client (difficile à reproduire car ancrée dans la culture d’entreprise)

« L’expérience client, puisqu’elle repose sur des valeurs, sur une richesse humaine propre à l’entreprise, est très compliquée à copier pour le concurrent », affirme Lionel Meyer. « C’est beaucoup plus subtil que simplement ce que laisse apparaître une entreprise à l’extérieur. C’est du management, c’est de la culture d’entreprise, c’est de la communication interne, ce sont des systèmes de reconnaissance, de développement de compétences, de valorisation… »

C’est justement ce que Marine Deck explore dans son podcast « Le Client », où elle donne la parole à des entreprises qui ont fait ce choix stratégique. En tant que fondatrice de Cx Advisor, elle accompagne également des organisations qui souhaitent faire ce virage vers une expérience client plus transformative grâce aux outils technologiques.

Les 7 stratégies pour créer une expérience client transformative

1. Repenser les fondamentaux pour créer des « signatures » uniques

Lionel Meyer identifie trois strates dans la relation client :

• Les fondamentaux (socle commun à tous les secteurs)
• Les signatures (éléments distinctifs propres à l’entreprise)
• Les initiatives individuelles (intelligence situationnelle des collaborateurs)

Pour illustrer ces « signatures », l’expert partage l’exemple d’Air France : « On a travaillé sur le fait de ne plus utiliser le mot ‘vol’ mais le mot ‘voyage’. L’hôtesse va prendre votre carte d’embarquement, va la scanner et va vous la rendre en la tournant pour la mettre dans le sens de votre lecture. Elle pourra vous dire ‘Bon voyage à New York, Monsieur Meyer’. »

Ces signatures créent une coloration émotionnelle qui différencie l’expérience.

2. Transformer l’ordinaire en extraordinaire

« Qu’est-ce qui est ordinaire dans notre business, qui est tellement au cœur du business, tellement visible, tellement banal que si je prenais à bras-le-corps cette banalité et cette chose tellement ordinaire, et si je la rendais extraordinaire, alors je changerais complètement la vie des gens ? », s’interroge Lionel Meyer.

Chez Nespresso, cette transformation de l’ordinaire s’est incarnée dans le geste de sortir du pôle de vente pour remettre le sac au client. Un geste simple mais théâtralisé qui est devenu emblématique de l’expérience client Nespresso.

Lors de l’interview, Marine Deck souligne justement la force de ces petits détails qui, une fois réinventés, peuvent transformer radicalement la perception du client. Dans son travail quotidien auprès des entreprises, elle observe que ces transformations de l’ordinaire sont souvent plus impactantes que des innovations technologiques coûteuses.

3. Identifier et résoudre les « souffrances structurelles » du secteur

Les plus grandes transformations de l’expérience client viennent souvent de la résolution de problèmes inhérents à tout un secteur. Lionel Meyer cite l’exemple d’Uber qui a révolutionné l’expérience du transport en répondant aux frustrations courantes liées aux taxis (incertitude sur le temps d’attente, état variable des véhicules, etc.).

« Je suis pas venu là pour souffrir », cette phrase devenue virale résume parfaitement l’idée. « Il y a des secteurs d’activité qui structurellement font souffrir leurs clients », explique l’expert. Identifier ces points de friction systémiques et les résoudre de manière radicale peut conduire à une expérience client véritablement transformative.

Cette approche est parfaitement illustrée dans plusieurs épisodes du podcast « Le Client » où Marine Deck a justement mis en lumière des entreprises qui ont su révolutionner leur secteur en éliminant ces souffrances structurelles. Qu’il s’agisse du secteur bancaire, de l’assurance ou de la téléphonie, ces success stories démontrent la puissance de cette stratégie.

4. Libérer l’initiative des collaborateurs

L’expérience transformative repose aussi sur la capacité d’initiative des collaborateurs. Durant l’interview, Marine Deck partage une anecdote personnelle : lors d’un vol Air France Paris-Venise, elle a été témoin d’une situation où un couple célébrant ses 40 ans de mariage s’est vu spontanément offrir des coupes de champagne par une hôtesse attentive à leur conversation.

« L’ultime émotion, c’est l’initiative individuelle, c’est l’intelligence situationnelle. C’est à ce moment précis : qu’est-ce que j’ai entendu, qu’est-ce que j’ai vu, qu’est-ce que je pourrais faire pour lui faire plaisir et de quels moyens je dispose ? », explique Lionel Meyer.

Pour favoriser cette prise d’initiative, les entreprises doivent donner aux collaborateurs l’autonomie nécessaire et les encourager à personnaliser l’expérience client. Marine Deck souligne régulièrement dans ses interventions que cette autonomie est l’un des facteurs clés de succès pour créer une culture client authentique.

5. Exploiter la « contagion des émotions »

Un aspect souvent négligé de l’expérience client transformative est l’effet de contagion qu’elle peut avoir. « Ce qui se passe, c’est que si je m’occupe bien de ce couple, toutes les personnes autour qui verront mon attention vivront un moment fort, vivront une expérience unique », souligne Lionel Meyer.

Cette contagion émotionnelle amplifie l’impact de l’expérience créée. Elle transforme un moment individuel en une expérience collective, multipliant ainsi sa portée et sa valeur.

Cette contagion émotionnelle peut devenir un véritable levier stratégique. Dans les entreprises qu’elle accompagne, Marine Deck constate que cette dimension collective est encore trop souvent sous-exploitée alors qu’elle offre un potentiel considérable pour démultiplier l’impact des actions individuelles.

6. Adopter une vision de long terme

L’expérience client transformative n’est pas un projet ponctuel mais un engagement de long terme. « Lorsque des sociétés viennent me voir, je leur dis très souvent : vous êtes en train d’essayer de réaliser un film, un magnifique film, donc un long métrage qui va vous coûter beaucoup d’argent… Mais je pense que le sujet de l’expérience client, c’est plutôt une série, et sur plusieurs saisons », explique Lionel Meyer.

Cette vision de long terme implique de faire de l’expérience client un sujet structurant de l’entreprise, rythmé par des actions régulières de formation, de communication et de stimulation.

C’est exactement ce que Marine Deck défend dans son travail de conseil auprès des entreprises. Plutôt qu’une approche « one-shot », elle encourage la mise en place de rituels et de mécanismes qui maintiennent l’expérience client au cœur des préoccupations quotidiennes des équipes. Avec par exemple, des conférences expérience client ou encore l’organisation de CX Day (Customer Expérience Day)

7. Créer une symétrie entre l’expérience collaborateur et l’expérience client

Enfin, une expérience client transformative ne peut exister sans une expérience collaborateur tout aussi positive. « Il faut que l’expérience des collaborateurs et la façon dont on leur fait vivre leur vie de collaborateur soit en équilibre, soit cohérente, soit en symétrie avec ce qu’on veut faire vivre au client », insiste Lionel Meyer.

Les pièges à éviter pour une expérience client transformative

Si la transformation de l’expérience client est une ambition noble, plusieurs écueils guettent les entreprises qui s’y engagent :

1. L’approche normative : « L’approche normative, c’est dénier à l’expérience client le plaisir qu’elle va procurer aux personnes qui vont la faire vivre, l’autonomie qu’on doit leur donner, la spontanéité qu’on doit leur donner », avertit Lionel Meyer. 
2. Le manque de cohérence managériale : Pour que les collaborateurs adhèrent au projet, le management doit être congruent. « Il faut que le boucher en question ait vraiment le sentiment que ce qu’on lui dit n’est pas juste du marketing », illustre l’expert. 
3. La vision à court terme : Traiter l’expérience client comme un projet ponctuel plutôt que comme une transformation continue est voué à l’échec. 
4. La dégradation progressive : Comme l’a montré l’exemple d’Uber, maintenir un niveau d’excellence dans la durée, particulièrement en phase de croissance, représente un défi majeur. 

Marine Deck ajoute à ces observations que l’un des principaux obstacles qu’elle rencontre dans son travail de conseil est la difficulté pour les entreprises à sortir de leur zone de confort et à penser « client » plutôt que « processus ». Cette approche centrée sur l’interne plutôt que sur le client limite considérablement le potentiel transformatif des initiatives mises en place.

L’avenir de l’expérience client transformative

Alors que plus de 100 000 personnes dans le monde portent désormais le titre de responsable de l’expérience client, Lionel Meyer constate paradoxalement une diminution de l’ambition et de la créativité dans ce domaine.

« J’ai l’impression que l’ambition s’est un peu éteinte, en tout cas la créativité et les ambitions étaient un peu disproportionnées ou en tout cas inversement proportionnelles à ce déploiement », regrette-t-il.

Son ambition est désormais d’inspirer ceux qui ont en main ce sujet à « s’interdire de penser petit », à cultiver une « utopie réaliste » plutôt qu’un « réalisme qui ne sera jamais utopique ».

Cette vision rejoint celle de Marine Deck, dont le podcast « Le Client » s’attache justement à mettre en lumière ceux qui osent voir grand en matière d’expérience client. À travers des conversations authentiques comme celle avec Lionel Meyer, elle contribue à élever le niveau d’ambition et à montrer qu’une approche véritablement transformative est non seulement possible, mais nécessaire pour se différencier durablement.