7 Stratégies de Devialet pour Créer une Relation Client Premium dans le Secteur Audio

Dans un marché audio haut de gamme où l’excellence technique ne suffit plus, Devialet a su se démarquer non seulement par ses produits révolutionnaires, mais aussi par une approche relationnelle unique avec ses clients. Marine Deck, experte relation client , conférencière expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, s’est entretenue avec Sébastien Faure, responsable de la relation client et partenaire chez Devialet, pour comprendre comment cette entreprise française d’exception cultive une relation familiale avec ses clients.

Devialet : l’innovation française qui révolutionne l’audio premium

Fondée en 2007, Devialet s’est fixé pour mission « d’élever le son à sa juste place dans la vie des gens à travers des expériences audio uniques et des produits emblématiques », explique Sébastien Faure. L’entreprise française, qui compte aujourd’hui environ 400 personnes, a développé un catalogue restreint mais emblématique de produits audio haut de gamme.

Leur parcours produit reflète une stratégie délibérément progressive et perfectionniste :

• 2010 : Lancement du « D-Premier » (aujourd’hui « Expert Pro »), leur premier amplificateur innovant (environ 8 000€)
• 2015 : Sortie du « Phantom », leur enceinte iconique (entre 1 790€ et 2 200€)
• 2018 : Introduction du « Phantom 2 » (anciennement « Reactor »), une version plus compacte (entre 990€ et 1 200€)
• 2021 : Lancement des « Devialet Gemini », leurs écouteurs sans fil (229€)

Cette approche mesurée de développement produit reflète l’attachement de la marque à l’excellence technique : « On va toujours chercher des technologies qui vont nous permettre de faire mieux », souligne Sébastien Faure. Avec plus de 200 brevets déposés à son actif, Devialet était d’ailleurs l’entreprise française ayant déposé le plus de brevets l’année précédente.

Autre élément distinctif : contrairement à de nombreuses startups françaises qui se concentrent d’abord sur leur marché domestique, Devialet a adopté dès le départ une stratégie internationale. « Dès le lancement du D-Premier, on était déjà très international. On n’avait pas vocation à rester que francophone », explique Sébastien Faure. Aujourd’hui, la marque est présente dans environ 1 500 points de vente à travers le monde.

L’approche « familiale » au cœur de la relation client

Ce qui distingue véritablement Devialet de ses concurrents, c’est sa conception de la relation client basée sur un modèle familial. « Quand je suis arrivé, j’ai tout de suite senti qu’il y avait un espèce de truc autour du client qui était très autour de la bienveillance », se souvient Sébastien Faure.

Cette approche familiale se traduit par plusieurs éléments clés :

1. Une passion commune comme fondement : « On a une passion commune, c’est-à-dire qu’on aime passer du temps autour de la musique […] Donc en fait, on a à partir de ce moment-là un point commun », explique-t-il.
2. Une proximité maîtrisée : « On garde cette distance qui est une distance professionnelle, mais on va appeler les gens par leur prénom. On va pas dire ‘Monsieur machin, j’espère que vous allez bien, merci de nous appeler’. On essaie de briser la glace. »
3. Des échanges qui dépassent la simple résolution de problèmes : « Les clients, une fois qu’on a réglé le souci, on peut passer 5 minutes à parler de Jimmy Hendrix au téléphone, et ça c’est assez magique. »

Cette approche relationnelle n’est pas le fruit d’une stratégie marketing élaborée, mais plutôt l’héritage naturel de la culture d’entreprise insufflée par les fondateurs : « Je ne suis pas arrivé en me disant ‘c’est comme ça qu’on doit faire’. Je suis arrivé en constatant que c’était déjà comme ça, c’est-à-dire que les dirigeants de l’époque traitaient avec les clients de cette manière-là. »

Une transformation progressive des canaux de communication

L’évolution de la stratégie de communication client chez Devialet illustre parfaitement comment une marque premium peut adapter ses canaux relationnels à ses valeurs et aux attentes de ses clients.

À son arrivée en 2015, Sébastien Faure a constaté une situation surprenante : « On n’avait pas de ligne téléphonique, on avait juste une personne à l’accueil qui recevait beaucoup d’appels de gens qui étaient intéressés. » Cette situation était en contradiction avec la nature même des produits Devialet, qui suscitent passion et questions techniques.

« C’est un produit qui est tellement passionnant qu’il faut qu’on en parle. Il faut pas juste qu’on s’écrive », explique-t-il. « Il y a la tonalité de la voix, il y a la manière dont on va partager des moments. On peut le faire par email, ça c’est sûr, mais ça n’a pas la même teneur quand on est par téléphone. »

Cette prise de conscience a conduit à une transformation majeure : en quelques années, Devialet est passé de 0% à environ 60% d’interactions téléphoniques avec ses clients. Un choix à contre-courant des tendances actuelles qui privilégient souvent les canaux digitaux moins coûteux, mais parfaitement aligné avec le positionnement premium et relationnel de la marque.

Une équipe internationale au service d’une clientèle mondiale

Pour gérer cette relation client d’exception à l’échelle mondiale, Devialet s’appuie sur une équipe d’environ 30 personnes, stratégiquement réparties pour couvrir l’ensemble des fuseaux horaires et des langues :

• Un pôle à Sydney pour les langues asiatiques et une partie des États-Unis
• Un pôle à Strasbourg pour l’Europe et la partie Est des États-Unis

Cette organisation permet de traiter entre 8 000 et 12 000 tickets mensuels, avec des pics saisonniers pendant les périodes de Noël et lors des lancements de nouveaux produits.

L’équilibre subtil entre audiophiles et nouveaux adeptes

Le positionnement unique de Devialet, à la croisée du high-tech, du design et de l’audio haut de gamme, lui permet d’attirer deux types de clientèles que tout semble opposer :

1. Les audiophiles exigeants : Connaisseurs passionnés, souvent propriétaires des amplificateurs Expert Pro, ils recherchent avant tout la perfection sonore et maîtrisent le vocabulaire technique de l’audio.
2. Les amateurs de beaux objets : Séduits initialement par le design distinctif des enceintes Phantom, ils découvrent l’excellence sonore par l’esthétique. « Je pense que le design étant accrocheur, c’est vraiment l’aspect sphérique qu’on peut avoir sur Phantom, tout de suite ça amène la curiosité », analyse Sébastien Faure.

Cette dualité constitue à la fois un défi et une richesse pour l’équipe relation client, qui doit adapter son discours et son expertise à des attentes radicalement différentes. « On a nos audiophiles et on les connaît très bien d’ailleurs à travers le service client, et on a aussi nos clients qui consomment de temps en temps un peu de musique, qui sont contents de le faire avec des Phantom parce que c’est vrai que ça sonne aussi de manière magique. »

Les 7 piliers de la relation client premium selon Devialet

À travers l’expérience de Devialet, on peut identifier sept stratégies clés qui constituent les fondements d’une relation client d’exception dans le secteur du luxe et des produits premium :

1. Partager une passion commune avec ses clients : Chez Devialet, c’est l’amour de la musique et du son qui crée le premier lien émotionnel avec les clients.
2. Créer une proximité maîtrisée : Établir une relation chaleureuse tout en maintenant la distance professionnelle nécessaire.
3. Privilégier les canaux de communication qui favorisent l’émotion : Le téléphone permet d’exprimer la passion et de créer un lien humain que l’email ne peut égaler.
4. Adapter l’approche relationnelle au profil du client : Qu’il s’agisse d’un audiophile expert ou d’un néophyte séduit par le design, chaque client mérite une attention personnalisée.
5. Structurer une équipe internationale pour un service mondial : La présence stratégique sur différents fuseaux horaires permet d’offrir une disponibilité optimale.
6. Construire la relation au-delà de la simple résolution de problèmes : Les meilleures conversations commencent souvent après que le problème technique a été résolu.
7. Ancrer la relation client dans l’ADN de l’entreprise : Chez Devialet, l’approche relationnelle n’est pas une stratégie artificiellement mise en place, mais l’héritage naturel de la culture insufflée par les fondateurs.

La relation client comme extension naturelle du produit premium

Ce qui rend l’approche de Devialet particulièrement intéressante, c’est la continuité parfaite entre l’excellence de ses produits et l’excellence de sa relation client. Les deux partagent les mêmes valeurs fondamentales : technicité, élégance, passion et authenticité.

Dans un marché du luxe où la tendance est parfois à l’automatisation et à la digitalisation forcée de la relation client pour des raisons économiques, Devialet prouve qu’une approche résolument humaine et chaleureuse peut constituer un puissant facteur de différenciation.

Comme le souligne Sébastien Faure, cette approche n’est pas sans rappeler une conversation entre passionnés autour d’un concert de Jimmy Hendrix – une conversation qui peut durer bien au-delà de la résolution d’un problème technique, simplement pour le plaisir de partager un moment autour d’une passion commune.

C’est peut-être là le secret d’une relation client véritablement premium : lorsque la conversation dépasse le cadre transactionnel pour devenir un moment de plaisir partagé, à l’image de l’expérience que procurent les produits eux-mêmes.

_______

Marine Deck est experte relation client et conférencière sur l’expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France.