7 Livres incontournables sur l'expérience client à lire cet été

Profitez de l’été pour enrichir vos connaissances en matière d’expérience client ! Entre deux baignades ou allongé sur votre serviette, Marine Deck, experte en expérience client et fondatrice de CX Advisor, vous partage une sélection des meilleurs ouvrages pour perfectionner votre approche client De la relation client B2B aux techniques pour transformer vos détracteurs en ambassadeurs, ces livres vous offriront des stratégies concrètes et des exemples inspirants.

1. L’obsession du service client – Jonathan Lefèvre

Ce livre, écrit par le fondateur du service client de Captain Train (devenu Trainline), est une véritable mine d’or pour quiconque souhaite faire de son service client un levier de croissance efficace.

Jonathan Lefèvre y partage les leçons qui ont permis à Captain Train de passer de 0 à plus de 2 millions de clients, sans jamais sacrifier la qualité des réponses. Ce qui rend cet ouvrage particulièrement précieux, c’est son aspect extrêmement pratique : l’auteur ne se contente pas de théorie, mais propose des exemples concrets, des captures d’écran de mails envoyés aux clients, des schémas d’organisation et des processus détaillés.

Ce que vous y apprendrez :

• Comment éviter les pièges dans lesquels tombent la plupart des services clients

• Pourquoi et comment faire du service client un véritable levier de croissance

• Les bonnes et mauvaises pratiques pour répondre aux clients

• Comment maintenir une qualité de service élevée malgré la croissance du nombre de clients

Ce livre à la structure moderne et à la lecture fluide est parfait pour une première approche du sujet, que vous soyez débutant ou que vous cherchiez à révolutionner votre service client actuel.

2. L’expérience client, une histoire d’émotions – Angélique Gérard

Changeons d’échelle avec cet ouvrage signé Angélique Gérard, directrice de la relation abonné du groupe Iliad (Free), l’un des plus grands services clients de France.

Dans ce livre au style plus littéraire, l’auteure nous raconte son parcours et nous dévoile les coulisses d’un service client qui gère des milliers de contacts quotidiens. Comme son titre l’indique, ce livre met particulièrement l’accent sur la dimension émotionnelle de la relation client.

Ce que vous y découvrirez :

• Comment construire une culture de service forte au sein d’une grande organisation

• Les techniques pour créer une expérience client positive

• Comment instaurer une atmosphère de travail motivante dans un contexte souvent usant

• L’importance des émotions dans la relation client et comment les gérer

Un ouvrage inspirant qui démontre que même à grande échelle, l’humain reste au cœur de la relation client.

3. Expérience client : la revanche du B2B – Céline Forest

La relation client en B2B a longtemps été le parent pauvre de la littérature sur l’expérience client. Céline Forest, élue personnalité Client de l’Année 2019, comble ce vide avec cet ouvrage essentiel.

L’auteure, qui a rejoint la direction interministérielle de la transformation publique en tant que chef de la mission expérience usager, explique comment le B2B est passé d’une logique purement rationnelle à l’intégration d’une dimension émotionnelle et empathique.

Ce que ce livre vous apportera :

• Une compréhension claire de la spécificité de l’expérience client en B2B

• Des fiches pratiques directement applicables

• Des méthodes de pilotage et de mesure adaptées au contexte B2B

• Des conseils pour conduire un projet de transformation interne

Un livre simple et clair, indispensable pour toute entreprise B2B souhaitant améliorer son expérience client.

4. La PNL de A à Z – Lucio Canistrelli

Puisque la relation client est avant tout une affaire d’humain à humain, comprendre les ressorts de la communication interpersonnelle est essentiel. Ce livre sur la Programmation Neuro-Linguistique (PNL) vous permettra de mieux vous connaître et, par extension, de mieux comprendre vos clients.

Pourquoi ce livre est important pour l’expérience client :

• Il vous aide à explorer toutes les facettes de votre personnalité

• Il vous permet de mieux comprendre les différents types de personnalités de vos clients

• Il vous donne des outils pour améliorer votre communication

• Il vous apprend à tirer le positif de chaque interaction client

Un investissement qui vous servira tant sur le plan personnel que professionnel.

5. L’intelligence émotionnelle – Elizabeth Silberstein

En complément parfait du livre précédent, cet ouvrage sur l’intelligence émotionnelle vous aidera à développer l’une des compétences les plus recherchées aujourd’hui en matière de relation client.

Ce livre au titre complet « L’intelligence émotionnelle : le pouvoir des émotions, comment lire les gens, influencer les émotions, être plus calme et heureux et avoir plus de succès grâce à l’empathie et à la psychologie » vous offre un panorama complet sur cette qualité devenue indispensable.

Ce que vous apprendrez :

• Comment communiquer de manière plus efficace et convaincante

• Comment développer votre empathie pour mieux comprendre les besoins de vos clients

• Des techniques pour gérer vos propres émotions face à des situations difficiles

• Comment proposer des solutions plus adaptées grâce à une meilleure compréhension émotionnelle

Un livre essentiel pour qui souhaite améliorer la qualité de ses interactions clients.

6. The Power of Moments – Chip & Dan Heath

Ce livre en anglais (dont le titre français serait « Le pouvoir des moments« ) explore pourquoi certaines expériences ont un impact extraordinaire sur notre mémoire et nos émotions.

Les frères Heath nous expliquent pourquoi nous avons tendance à nous souvenir seulement du meilleur, du pire, et du dernier moment d’une expérience, en oubliant tout le reste. Un phénomène essentiel à comprendre quand on travaille sur l’expérience client.

Pourquoi ce livre est fascinant :

• Il dévoile les mécanismes psychologiques qui sous-tendent nos expériences

• Il explique comment nous pouvons créer des « moments forts » qui marqueront positivement nos clients

• Il révèle pourquoi certains paradoxes (comme notre désir simultané de certitude et de surprise) influencent notre perception des expériences

• Il fournit des pistes concrètes pour devenir « l’auteur d’expériences plus riches »

Un livre qui changera votre vision de l’expérience client et vous donnera des outils concrets pour créer des moments mémorables.

7. Hug Your Haters – Jay Baer

Pour conclure cette sélection, ce livre en anglais (littéralement « Embrassez vos détracteurs ») aborde un aspect souvent négligé mais crucial de l’expérience client : la gestion des réclamations et des critiques.

À l’ère des réseaux sociaux, les clients insatisfaits peuvent exprimer leur mécontentement plus rapidement et plus publiquement que jamais. L’auteur Jay Baer explique comment transformer cette menace en opportunité.

Ce que ce livre vous enseignera :

• Comment identifier les différents types de « plaignants » et leurs motivations

• Des stratégies spécifiques pour traiter chaque type de détracteur

• Comment transformer une expérience négative en levier d’engagement

• Des exemples inspirants d’entreprises ayant réagi avec rapidité, compassion et humanité

Un livre essentiel qui vous apprendra que vos détracteurs peuvent devenir vos meilleurs alliés si vous savez comment les aborder.

Conclusion : L’été, le moment idéal pour s’enrichir

Que vous soyez un entrepreneur solo, un responsable du service client dans une grande entreprise, ou simplement curieux d’améliorer vos compétences relationnelles, ces sept livres vous offriront des perspectives précieuses et des outils concrets pour perfectionner votre approche de l’expérience client.

Profitez de la période estivale, où le rythme ralentit souvent, pour vous plonger dans ces lectures enrichissantes. Ces connaissances vous permettront d’aborder la rentrée avec une vision renouvelée et des idées fraîches pour transformer votre relation client.

Avez-vous déjà lu certains de ces livres ? Quels sont vos ouvrages préférés sur l’expérience client ?

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