7 Étapes Essentielles pour Transformer votre Équipe en Experts de la Relation Client en 6 Mois

Marine Deck, experte relation client et conférencière sur l’expérience client, animatrice du podcast Le Client et fondatrice de Cx Advisor, s’est entretenue avec Laurent Pelletier, responsable de la relation client pour le groupe Interflora. Dans cet épisode coup de boost du podcast Le Client, ils révèlent comment transformer une équipe de chargés d’opérations polyvalentes en véritables experts de la relation client en seulement 6 mois.

Pourquoi transformer vos équipes en experts de la relation client ?

Avant d’aborder le processus de transformation, une question s’impose : pourquoi investir dans cette évolution professionnelle de vos équipes ? Laurent Pelletier donne deux raisons fondamentales :

L’adaptation aux attentes des clients

« Le client nous attend là, carrément. C’est quand même quelqu’un d’assez important pour une entreprise, c’est juste celui qui nous fait vivre et puis accessoirement celui qui nous fait vibrer, » souligne Laurent Pelletier. Les clients d’aujourd’hui recherchent plus qu’un simple service : ils veulent une expertise, une compréhension profonde de leurs besoins et une résolution efficace de leurs problématiques.

La revalorisation des métiers de la relation client

Chez Interflora, les conseillers portaient initialement le titre de « chargés d’opération polyvalente ». Ce titre ne reflétait pas l’importance stratégique de leur rôle ni la valeur qu’ils apportent à l’entreprise. « Il y avait une nécessité de se réinventer, d’aller chercher ce que le client nous demande depuis quelque temps, » explique Laurent Pelletier.

Ce changement de paradigme implique un glissement fondamental : passer d’une approche très technique, centrée sur les outils et processus, à une valorisation des soft skills et de l’expertise relationnelle.

Les 7 étapes clés pour réussir la transformation en 6 mois

Laurent Pelletier et Marine Deck ont identifié sept étapes cruciales pour transformer efficacement une équipe en experts de la relation client en seulement six mois.

1. Constituer une équipe de transformation pluridisciplinaire

La première clé du succès est d’impliquer différentes parties prenantes dans le projet :

• Les équipes RH pour structurer le parcours professionnel
• Les équipes opérationnelles directement concernées
• Les partenaires sociaux, notamment les délégués du personnel
• Un cabinet de conseil externe pour apporter expertise et méthodologie

« On a fait une construction peu particulière, c’est-à-dire qu’on a voulu s’appuyer énormément sur les organisations sociales. J’avais ma déléguée du personnel qui était dans chacun des ateliers de construction, » précise Laurent Pelletier.

Cette approche collaborative garantit l’adhésion de toutes les parties prenantes et apporte différentes perspectives au projet.

2. Réaliser un diagnostic approfondi des compétences

Avant d’entamer toute transformation, il est essentiel d’établir une cartographie précise de la situation actuelle :

• Identifier les activités clés qui créent de la valeur pour le client
• Définir les compétences nécessaires pour exceller dans ces activités
• Évaluer le niveau actuel de chaque collaborateur

« On a scoré les équipes, elles se sont scorées elles-mêmes, on a partagé l’alignement ou les écarts en direct. C’est un moment phare de management, » raconte Laurent Pelletier.

Ce diagnostic a notamment révélé que l’expertise était mal positionnée : « On la mettait sur la technicité qui n’intéresse pas le client, très outil et très process. »

3. Concevoir un parcours d’évolution clair et motivant

Pour donner une direction claire à cette transformation, Interflora a créé un parcours d’évolution en trois niveaux :

« On a fait quelque chose de très simple en trois niveaux où, globalement, quand vous arrivez au niveau de chargé de relation client expert, vous allez passer du temps à contribuer à l’amélioration du service et même de l’entreprise avec du temps dédié concrètement, » explique Laurent Pelletier.

Ce parcours structuré présente plusieurs avantages :

• Il offre une visibilité sur les perspectives d’évolution
• Il valorise l’expertise relationnelle plutôt que technique
• Il inclut une revalorisation salariale à chaque niveau franchi

« On a commencé par le salaire avec une revalorisation. En fait, changer de niveau, c’est pas juste changer de niveau, c’est une promotion chez nous. Donc ça s’accompagne d’une hausse de salaire, » précise Laurent.

4. Maintenir la production pendant la transformation

Un des défis majeurs de toute transformation est de maintenir la qualité de service pendant le processus. Chez Interflora, cela s’est traduit par deux principes forts :

Garantir la participation de tous aux objectifs de production

« Concrètement, ce que je ne peux pas supporter, c’est l’expert de niveau 3 ou 5 qui regarde les niveaux 1 ou 0 et leur dit ‘oh là là, dis donc, ça n’a pas l’air évident aujourd’hui’, parce qu’en fait ce n’est pas ce qu’attend le client, » affirme Laurent Pelletier.

La solution ? Impliquer tous les niveaux dans la production, y compris les experts et les managers :

« Tout le monde doit œuvrer à faire en sorte que le client ait une réponse rapide, tout le monde est concerné, tout le monde est dans le même bateau, et tout le monde cède et s’entraide. »

Trouver un équilibre économique viable

Le modèle économique de cette transformation reposait sur un pari audacieux : « Le pari qu’on a fait, c’était de se dire qu’à un moment ou un autre, on allait faire ça à coût quasiment constant pour l’entreprise. Le temps qu’on allait investir sur l’organisation, on arriverait à trouver une rentabilité sur un an. »

Ce pari impliquait d’accepter temporairement une baisse de la productivité : « Ça veut dire quand même que tu vas avoir 20% de tes équipes qui va plus produire. Quand on est sujet à l’accessibilité, l’équation semble pas bonne, mais on voulait lancer ce cercle vertueux. »

5. Établir une culture de transparence et d’exemplarité

La transformation ne peut réussir sans un changement profond de la culture managériale. Laurent Pelletier a mis l’accent sur deux valeurs fondamentales :

La transparence, même quand c’est difficile

« On a eu des discussions avec les partenaires sociaux qu’on a associés dès le début. C’est toujours un peu délicat d’être totalement transparent avec eux, mais c’est ce qu’on a fait. Ça crée énormément de mousse au début, c’est absolument pas agréable d’entendre que oui, il y a un risque d’être remplacé, » reconnaît Laurent.

Cette transparence a notamment concerné les enjeux d’automatisation et d’intelligence artificielle : « Il y a 2 ans, personne ne parlait d’intelligence artificielle autant qu’aujourd’hui. Ils ne l’ont pas encore complètement intégré. Par contre, il y a 2 ans, aucune de mes équipes n’avait utilisé de l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, ils sont 30 à 40% à avoir déjà utilisé ChatGPT. »

L’exemplarité du management

Laurent insiste sur l’importance de l’exemplarité dans ce processus de transformation : « Un des trucs les plus importants, c’est que les équipes croient dans le projet de transformation. Le discours lissé de ‘on n’a pas d’échec, tout va bien’, que les termes mélioratifs très anglicisés, je pense que c’est un échec absolu. »

Sa philosophie ? « On assume nos erreurs, nous aussi. On leur montre que nous aussi, on se trompe. Ça ne leur plaît pas au début, mais au bout d’un moment, le concept qu’on pousse n’est pas qu’un concept. En fait, nous aussi, on l’illustre. »

Un exemple concret : « L’année dernière, on n’a pas gagné [le prix du Service Client de l’Année]. J’ai dit que c’était ma responsabilité à 100%. Ce n’est pas forcément ce que pense mon DG, mais en tout cas, c’est à moi la responsabilité. »

6. Investir massivement dans la formation et le coaching

Pour développer les nouvelles compétences requises, Interflora a considérablement renforcé ses actions de formation :

« Pour les compétences qui manquaient, on a associé un plan de formation qui passe énormément par la formation du management. Donc beaucoup de coaching. On a créé les moments de coaching. Je pense qu’on a dû multiplier par trois ou quatre le temps de coaching, en se disant que c’est un vrai investissement, en plus de multiplier par 10 le temps de formation. »

Ces formations ont été particulièrement ciblées sur :

• Le développement des soft skills
• Les techniques d’écoute active
• La résolution de problèmes complexes
• L’autonomie et la prise d’initiative

7. Adopter une démarche d’amélioration continue

Une fois le projet initial déployé, Interflora est entré dans une phase d’amélioration continue :

« On l’a lancé, on a regardé un peu comment ça fonctionnait. Là, on est vraiment sur une phase d’amélioration continue où ça avance de manière plus claire, » explique Laurent Pelletier.

Cette démarche permet d’ajuster constamment le dispositif en fonction des retours des équipes et des clients, créant ainsi une dynamique d’évolution permanente.

Les résultats concrets de la transformation

Après avoir mis en œuvre cette méthodologie, Interflora a obtenu des résultats tangibles :

Un retour sur investissement en un an

« On a su s’autofinancer et c’est rentable. Ça prend un peu de temps, mais c’est rentable. Ça prend un an, » confirme Laurent Pelletier.

Cette rentabilité s’explique par plusieurs facteurs :

• Une meilleure efficacité opérationnelle
• Une réduction des erreurs et des contacts répétés
• Une augmentation de la satisfaction client
• Une fidélisation accrue des clients

Une transformation profonde de la culture managériale

« On a transfiguré la façon de manager les équipes au sein de la relation client, mais en fait au sein d’Interflora global, » observe Laurent Pelletier.

Cette nouvelle approche managériale repose sur le droit à l’erreur : « On parle beaucoup de droit à l’erreur. J’ai une discussion il n’y a pas très longtemps avec une de mes expressions favorites qui est de parler de devoir d’erreur. Tout le monde me dit que ce n’est pas très positif, mais en fait, moi, j’adore quand les gens se plantent. Ça veut dire qu’ils ont tenté de nouvelles choses, c’est juste génial. Ça veut aussi dire qu’ils se sentent légitimes d’avoir le droit de se tromper. »

Une reconnaissance externe

La transformation des équipes en experts de la relation client a contribué à l’obtention du prix du Service Client de l’Année 2024 pour Interflora, une reconnaissance qui valide la pertinence de la démarche entreprise.

Les facteurs clés de succès pour réussir votre transformation

En analysant l’expérience d’Interflora, Marine Deck et Laurent Pelletier identifient plusieurs facteurs déterminants pour réussir la transformation de vos équipes :

Un projet co-construit avec toutes les parties prenantes

L’implication des équipes, des RH et des partenaires sociaux dès le début du projet est essentielle pour garantir l’adhésion et la pertinence des actions entreprises.

Un diagnostic initial précis et partagé

La transparence sur l’état actuel des compétences et sur les enjeux futurs permet de construire un plan d’action réaliste et adapté.

Un parcours d’évolution valorisant et motivant

La création d’un parcours clair, associé à une revalorisation salariale, donne du sens à la transformation et motive les équipes à s’y engager.

Une culture d’exemplarité et de transparence

L’exemplarité du management et la transparence des communications, même sur les sujets difficiles, créent un climat de confiance propice au changement.

Un investissement significatif dans la formation

Le développement des nouvelles compétences requiert un investissement important en formation et en coaching, qui se révélera rentable à terme.

Une approche économique équilibrée

La recherche d’un équilibre économique entre les investissements consentis et les gains attendus permet de pérenniser la démarche.

Une démarche d’amélioration continue

La transformation n’est pas un projet à durée déterminée, mais une démarche d’amélioration continue qui s’inscrit dans la durée.

Conclusion : l’expertise relation client, un avantage compétitif durable

Comme le souligne Marine Deck, experte relation client et conférencière sur l’expérience client, la transformation des équipes en experts de la relation client n’est pas qu’un projet RH : c’est un véritable levier stratégique qui permet de différencier l’entreprise dans un marché concurrentiel.

En investissant dans cette transformation, Interflora a non seulement amélioré la satisfaction de ses clients, mais a également créé un environnement de travail plus valorisant pour ses collaborateurs et plus performant pour l’entreprise.

Laurent Pelletier résume cette philosophie : « Le client, c’est celui qui nous fait vivre et qui nous fait vibrer. » En plaçant cette conviction au cœur de la transformation des équipes, Interflora a réussi à créer un cercle vertueux où l’expertise relation client bénéficie à la fois aux clients, aux collaborateurs et à l’entreprise.

Pour ceux qui souhaitent s’engager dans une démarche similaire, le message est clair : la transformation est exigeante, mais accessible, et ses bénéfices dépassent largement les investissements consentis.

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Retrouvez plus d’insights sur l’expérience client et la relation client sur le podcast Le Client animé par Marine Deck, experte relation client et conférencière sur l’expérience client, fondatrice de Cx Advisor et leader d’opinion LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France.