5 Étapes pour Atteindre l'Inbox Zéro dans votre Service Client : La Méthode Shine

Dans ce nouvel épisode « Coup de Boost » du podcast « Le Client », Marine Deck, experte relation client et conférencière sur l’expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor, s’entretient avec Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine. Ensemble, ils explorent une méthode concrète pour atteindre durablement l’inbox zéro dans un service client – ce Graal tant convoité par les équipes relationnelles.

Shine, compte pro 100% en ligne conçu pour simplifier la vie des professionnels, a réussi un exploit que beaucoup considèrent impossible : terminer chaque journée avec une inbox vide. Comment ont-ils transformé leur organisation pour y parvenir ? Quelles sont les étapes clés à suivre pour reproduire ce succès ? Plongée dans une méthodologie éprouvée et applicable.

Les problématiques initiales : pourquoi l’inbox zéro semblait inatteignable

Avant de découvrir la solution, il est essentiel de comprendre les obstacles qui empêchaient Shine d’atteindre l’inbox zéro. Marcus Lehembre identifie trois problématiques majeures que son équipe a dû résoudre :

1. Le « picking » : l’ennemi numéro un de l’inbox vide

Le « picking » désigne la pratique consistant à laisser les agents piocher eux-mêmes les tickets dans une boîte commune. Cette approche, très répandue, génère plusieurs effets pervers :

• Les agents sélectionnent naturellement les tickets les plus simples ou ceux correspondant à leurs domaines de prédilection
• Certains tickets complexes restent en attente pendant des jours
• Les tickets « orphelins » s’accumulent, créant une inbox perpétuellement encombrée

« Le picking, c’est le fait de piocher un message dans une boîte commune, donc le fait de choisir les tickets qui sont les plus en lien avec les problématiques qu’on a l’habitude de traiter, » explique Marcus Lehembre.

2. Le déséquilibre dans la répartition des charges

La deuxième problématique identifiée concernait l’équilibre entre les agents :

« Ça posait une question d’équilibre puisqu’on avait des personnes qui prenaient plus de messages que d’autres, ou qui se retrouvaient avec des problématiques plus complexes que d’autres. »

Ce déséquilibre générait plusieurs conséquences :

• Certains agents étaient surchargés pendant que d’autres avaient une charge plus légère
• Les compétences n’étaient pas équitablement réparties dans l’équipe
• La perception d’iniquité pouvait affecter la motivation

3. Le manque de réactivité

La troisième problématique concernait directement la satisfaction client :

« Nos clients demandaient plus de réactivité. On nous le faisait savoir sur les réseaux sociaux, par message, sur notre enquête de satisfaction. »

Dans un monde où l’instantanéité est devenue la norme, les délais de réponse trop longs constituaient un irritant majeur pour les clients de Shine, d’autant plus critique dans le secteur bancaire.

La méthode en 5 étapes pour atteindre l’inbox zéro

Face à ces défis, l’équipe de Shine a développé une méthodologie structurée en 5 étapes. Voici comment la mettre en œuvre dans votre propre service client :

Étape 1 : Évaluer votre situation actuelle

La première étape consiste à dresser un état des lieux précis de votre contexte :

« L’objectif c’est d’abord de comprendre quelle est la complexité de son produit ou de son service, » explique Marcus. « On n’aura pas la même capacité à répondre, par exemple, si on a un site e-commerce […] ou si tu contactes un service qui propose une assurance par exemple, où tu vas devoir aller analyser le problème du client. »

Cette évaluation doit inclure :

• La complexité moyenne de vos tickets : Combien de temps prend le traitement d’une demande type ?
• La capacité de réponse de vos agents : Combien de tickets un agent peut-il traiter par jour ?
• Votre taux de contact : Quelle proportion de vos clients vous contacte ?

« Chez Shine, on le mesure à travers un KPI, une métrique qui s’appelle le ‘conversations entrantes par agent’, qui nous permet ensuite de le corréler avec le taux de contact, qui permet ensuite de se projeter, de mieux mesurer son expérience. »

Cette analyse préliminaire est fondamentale car elle vous permettra de dimensionner correctement vos équipes et d’établir des objectifs réalistes.

Étape 2 : Former vos équipes à la polyvalence

La deuxième étape consiste à briser les silos de compétences au sein de votre équipe :

« On a choisi de former les équipes à répondre à toutes les problématiques parce que jusqu’à maintenant, on était par verticale, » explique Marcus.

Cette approche de polyvalence présente plusieurs avantages :

• Elle élimine les goulots d’étranglement liés aux spécialités
• Elle offre plus de flexibilité dans la gestion des volumes
• Elle enrichit le travail des agents qui développent des compétences plus larges

Chez Shine, cette formation a permis d’atteindre un niveau où :

• 90% des tickets peuvent être traités par n’importe quel agent formé
• Les 10% restants, plus complexes, font l’objet d’une formation continue et d’un support via une base de connaissances

La mise en place de cette polyvalence ne se fait pas du jour au lendemain. Elle nécessite un investissement important en formation et le développement d’outils de support comme une base de connaissances accessible et à jour.

Étape 3 : Créer des équipes multifonctionnelles de taille identique

Une fois vos agents formés à la polyvalence, l’étape suivante consiste à restructurer votre organisation :

« On a créé des équipes de même taille avec les mêmes missions, donc c’est les équipes multifonctionnelles, » précise Marcus.

Cette réorganisation permet :

• Une meilleure agilité organisationnelle
• Une adaptation plus facile aux variations de volume
• Un esprit d’équipe renforcé autour d’objectifs communs

La taille identique des équipes est un élément important car elle facilite la répartition équitable des flux et l’établissement de métriques comparables entre équipes.

Étape 4 : Mettre en place un système d’attribution automatique

L’étape cruciale pour éliminer le « picking » consiste à implémenter un système d’attribution automatique des tickets :

« Pour répartir de façon uniforme les tickets, on a mis en place ce qu’on appelle le ’round robin’, » explique Marcus.

Le « round robin » (ou « tourniquet » en français) est une fonctionnalité disponible dans de nombreux outils de gestion de tickets, utilisé par Shine. Son principe est simple :

• Les messages entrants sont automatiquement attribués aux agents disponibles
• La répartition se fait de manière équitable, sans intervention humaine
• Les tickets arrivent directement dans la boîte personnelle de l’agent, sans passer par une boîte commune

« Ce qui est assez indicatif, c’est que du coup les agents reçoivent leurs tickets directement dans leur boîte personnelle […] et ils ont des indicateurs de temps, c’est-à-dire que ce ticket-là va bientôt dépasser le SLA qui lui était attribué, donc c’est important de le traiter en priorité. »

Cette automatisation élimine les comportements de sélection subjective et garantit que tous les tickets sont pris en charge.

Étape 5 : Définir et appliquer des SLA stricts

La dernière étape consiste à mettre en place des Service Level Agreements (SLA) clairs et à s’y tenir :

« Couplé à la mise en place de SLA, donc c’est Service Level Agreement, c’est un engagement, notamment de délai de réponse […] le ’round robin’ permet finalement de répondre à ces trois enjeux. »

Les SLA définissent les délais de traitement attendus pour chaque type de ticket. Chez Shine, ils ont mis en place :

• Des délais différenciés selon la priorité des demandes
• Des indicateurs visuels qui alertent les agents lorsqu’un ticket approche de la limite de son SLA
• Un suivi strict de ces engagements de service

Ces SLA structurent le travail des agents et les aident à prioriser efficacement leur charge de travail, contribuant ainsi à l’objectif d’inbox zéro.

Les résultats concrets de la méthode Shine

L’application de cette méthodologie en 5 étapes a produit des résultats remarquables chez Shine :

Pour les équipes internes

« Ce qui s’est passé, c’est qu’en fin de journée, on a effectivement une inbox zéro, donc les boîtes communes des équipes sont vides, et ça, c’est un gros changement par rapport à ce qu’on avait avant, » constate Marcus.

Les bénéfices pour les équipes sont multiples :

• Une satisfaction professionnelle accrue : « Ça permet de partir serein en fin de journée et de sentir qu’on a bien adressé toutes les demandes. »
• Une meilleure gestion du stress : plus de sentiment d’être submergé par une inbox qui déborde
• Une visibilité claire sur la charge de travail du lendemain

Pour les clients

Du côté des clients, les améliorations sont tout aussi significatives :

• Une réactivité considérablement améliorée
• La garantie d’une réponse pendant les heures d’ouverture
• Une expérience client plus cohérente, quel que soit l’agent qui répond

« Ça lui garantit une réponse immédiate évidemment sur nos créneaux, enfin sur nos horaires d’ouverture […] ça lui garantit une forte réactivité. »

5 conseils pratiques pour adapter la méthode à votre entreprise

La méthodologie Shine peut être adaptée à différents contextes. Voici 5 conseils pratiques pour l’appliquer efficacement dans votre organisation :

1. Commencez par une analyse quantitative rigoureuse

Avant toute transformation, mesurez précisément :

• Votre volume de tickets quotidien
• Le temps moyen de traitement par type de demande
• La capacité de traitement de vos agents actuels

Ces données vous permettront de dimensionner correctement vos équipes et d’établir des objectifs réalistes.

2. Investissez dans une base de connaissances solide

Pour que la polyvalence fonctionne, vos agents ont besoin d’outils d’aide à la décision performants :

• Créez une base de connaissances exhaustive et facilement consultable
• Mettez en place un processus de mise à jour régulière
• Intégrez-la directement dans votre outil de gestion de tickets

3. Impliquez vos équipes dans la transformation

Le changement organisationnel peut générer des résistances. Pour les surmonter :

• Expliquez clairement les raisons du changement
• Montrez comment la nouvelle organisation résoudra les frustrations actuelles des agents
• Formez progressivement à la polyvalence, en commençant par les sujets les plus simples

4. Choisissez le bon outil technologique

Le système d’attribution automatique est au cœur de la méthode :

• Vérifiez que votre outil actuel propose une fonctionnalité de type « round robin »
• Si ce n’est pas le cas, évaluez d’autres solutions comme Intercom, Zendesk, Freshdesk ou Salesforce Service Cloud grâce à un comparateur en ligne comme CX Advisor
• Assurez-vous que l’outil permet une visualisation claire des SLA pour chaque ticket

5. Mesurez et ajustez en continu

Une fois la méthode en place, suivez de près les indicateurs clés :

• Taux de respect des SLA
• Nombre de tickets traités par agent
• Satisfaction client sur la réactivité

N’hésitez pas à affiner les paramètres de votre « round robin » ou à ajuster vos équipes en fonction des résultats observés.

Conclusion : l’inbox zéro, un objectif réaliste pour tout service client

L’expérience de Shine démontre qu’avec une approche méthodique et structurée, l’inbox zéro n’est pas un mythe inatteignable mais bien un objectif réaliste pour tout service client.

En suivant les 5 étapes de la méthode Shine – évaluer votre situation, former à la polyvalence, créer des équipes multifonctionnelles, mettre en place un système d’attribution automatique et définir des SLA – vous pouvez transformer radicalement l’efficacité de votre service client.

Les bénéfices sont considérables, tant pour vos clients qui bénéficient d’une réactivité accrue que pour vos équipes qui travaillent dans un environnement plus équilibré et moins stressant. Comme le rappelle Marcus Lehembre : « Ça permet de partir serein en fin de journée et de sentir qu’on a bien adressé toutes les demandes. »

À l’heure où l’expérience client est devenue un différenciateur compétitif majeur, l’inbox zéro n’est plus seulement un idéal à atteindre – c’est un avantage stratégique à portée de main.

À propos de Marine Deck

Marine Deck est experte relation client et expérience client, animatrice du podcast Le Client et Fondatrice de Cx Advisor. Elle est leader d’opinion sur LinkedIn sur la thématique de l’expérience client en France. À travers son podcast « Le Client« , elle explore les meilleures stratégies et pratiques pour transformer chaque interaction client en une réussite.